今日お教えするテクニックは非常に効果的です。
しかし、ちょっと強烈ですし使い方を間違えると火傷します。
それでも、オウム返しで商談相手の反論を抑え込むテクニックを知りたい方だけ読んでください。
当ブログ「営業ビズ」運営者の白井です。
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こんなお客さんいませんか
私は基本的にお客さまから「すんなり契約」を頂きたいので、楽しいというか心地よい雰囲気で商談をすすめます。
しかし、例外がないかといえば正直あるんですよね。
例えば、営業マンを見下すような失礼な態度のお客さまっていませんか？
「私はお客ですが何か？」みたいな超上から目線のコントロール不能なタイプ。
また、どうしようもないことばかり言うお客さま。
こんなお客さま相手に顔色を伺っていたら、散々時間を奪われた上に契約できないという最悪の状況に陥ってしまいます。
こんなときに有効なのがお客さまの反論を抑え込むオウム返しテクニックです。
オウム返し
営業マンをしている方でオウム返しという言葉を聞いたことが無い方はいないと思いますが、念のため普通のオウム返しとお客さまの反論を抑え込むオウム返しについて解説します。
通常のオウム返し
オウム返しというのは、カウンセリングの世界でも良く使われる手法で相手の言った言葉をそのまま使って切り返す方法です。
例をあげてみますね。
商談相手：「今までジムに通ったことがあるんだけど、仕事が忙しくて結局行かなくなっちゃうんだよね～」
営業マン：「今までジムに通われたことがあったんですね～」
オウム返しは相手に「私はあなたの話をしっかり聞いていますよ」ということを伝える基本中の基本の会話テクニックで、使い方さえ間違えなければ、ある一定の効果を発揮します。
しかし、通常のオウム返しが全く通用しないようなお客さまがいるのも事実です。
反論を抑え込むオウム返し
さあ、ここからが今日の本題の反論を抑え込むオウム返しです。
私が過去に経験した商談を例にあげて説明しますね。
とある飲食チェーン店に経費削減の提案で商談に行ったときのことです。
その日は社長や役員など経営陣ではなく、社員の方との商談でした。
そして、この社員の方が煮ても焼いても食えないようなタイプだったんです。
「いや～、お宅のような営業マンが来てくれると堂々とサボれるからありがたいんだよね」
こんな耳を疑うようなことを平気な顔をして言うわけです。
「おいおい、とんでもない方との商談になっちゃったな…」
本音をいえば、さっさと提案書などを片付けて帰ろうかと思いました。
でも、営業マンたる者、どんな相手からも契約を取らなければなりません。
私はいつも通りの商談をしながら相手の方の様子を伺っていましたが、ふんぞり返ったままで、営業マンの私を完全に見下しています。
そして、ついには耳を疑うようなこんな言葉を発したのです。
「（提案内容は）いいと思うよ。経費を削減すれば利益になるからね。でも、余計な仕事が増えちゃうからな～」
はい、私は完全にカチンと来ちゃいました。
そして、伝家の宝刀「反論を抑え込むオウム返し」を抜いたのです。
「なるほど。ということは〇〇さま（商談相手の社員の方のお名前）は、余計な仕事が増えるくらいなら、経費が削減出来れば利益になることがわかっていたとしても大反対されるということなんですね！」
私はそれまでの表情を一変させ、真剣な眼差しで強烈なオウム返しをお見舞いしました。
「い、いや、そういうわけじゃないんだけどね…」
商談相手の社員の方は、驚いて目が覚めたのか、その後の商談は真剣に聞いてくれるようになりました。
反論を抑え込むオウム返しの注意点
具体的な例をあげたのでイメージしやすかったと思います。
ただ、この反論を抑え込むオウム返しを使うときには注意が必要ですので、以下にまとめておきます。
- 必要な時以外使わない
- 営業マンを見下している相手のとき
- どうしようもない屁理屈などを並べ続ける相手とき
- 商談が壊れる覚悟をして使う
- それまでと一変するような空気を作る
- 「通常のオウム返し＋強烈な言い回し」で切り返す
何故、この方法が有効かといえば、人間は自分が口にしたことを直後に否定することが出来ないんですね。
ですから、通常のオウム返し＋強烈な言い回しという組み合わせで反論し、お客さまを抑えこむわけです。
本日のまとめ
繰り返し言いますが、今日お教えした手法は使い方を間違えると火傷します。
お客さによっては怒り出す方がいるかもしれません。
しかし、こちらが紳士的に礼儀を尽くして対応しているのに、完全に馬鹿にするような態度を取り続けたり、どうしようもない屁理屈ばかり並べる相手に対しては、商談が壊れる覚悟で伝家の宝刀を抜いても構わないと思います。
ただ、言っておきますが、一流の営業マンというのは伝家の宝刀を抜いたとしても、お客さまから拒絶されることが極めて少ないんですよ。
営業マンならそのレベルを目指したいものですよね。
