【会話のコツ】オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

2015年1月20日 2018年8月24日 4分48秒

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンという言葉を知っていますか？

どちらも有効な質問方法なのですが、問題はその使い分け。

実はこの使い分けに会話のコツがあります。

そこで今日は【会話のコツ】オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンというテーマをお送りします。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンとは

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンという言葉をはじめて聞く方もいると思いますので、まずはそれぞれの意味について以下の引用をみてください。

相手が「はい、いいえ」または「AかBか」の択一で答えられるような、回答範囲を限定した質問の仕方をクローズドクエスチョン
出典:クローズド・クエスチョン／オープン・クエスチョン(くろーずど・くえすちょん/おーぷん・くえすちょん)とは - コトバンク

「どう思うか？」などのように、制約を設けず相手に自由に答えさせるような質問のしかたをオープンクエスチョンという。
出典:クローズド・クエスチョン／オープン・クエスチョン(くろーずど・くえすちょん/おーぷん・くえすちょん)とは - コトバンク

大体わかりましたか？
そんなに難しくはないですよね。

では、具体的に営業の現場でどのように使い分けるかを考えてみましょう。

営業の商談にはアプローチとクールダウンというステージがあります。

アプローチはクラッチ合わせとも言いますが、初対面同士の緊張感をほぐし相手の心を少しでも開いてもらうため。それに対し、クールダウンはキャンセルの防止や今後も良好な関係を継続するために人間関係を固めるのが目的です。

そのときにこそ、オープンクエスチョンを使ってください。

例えば「社長はゴルフをされるんですか？」と質問すると基本的には「してるよ」もしくは「してないよ」の２通りの答えしか返ってきません。

もちろん、こう言った質問でも話が盛り上がることもありますが、そういう場合は相手が比較的初対面の人間に対して寛容なタイプか話し好き方のときです。

それに、「ゴルフをされるんですか？」にたいして「してるよ」がかえってきた後に、「ゴルフがお上手なんでしょうね」と質問し、「そんなことないよ」、それに対し「スコアーってどのくらいなのですか？」と質問する…

これじゃあ、誘導尋問ですよね。
話が盛り上がったり、いい雰囲気になるはずがありません。

では、こんなふうに質問したらどうでしょうか？
「社長、ゴルフの面白さってどこにあるのでしょうか？」

こういうイエス・ノーで答えられない質問をすると、相手は制約がないので自由に話しやすいんですね。

そして、自由に話すことによって緊張感がほぐれ心を開いてくれるというわけです。

それに対して、商談中やクロージングのときにはクローズドクエスチョンを使わなければなりません。
理由は、契約に向かって誘導しなければなりませんし、自由に話させていたら日が暮れてしまうからからです。

ですから、二者択一でAかBという答えしかない質問の仕方をしましょう。

例をあげます。

「社長、次回お会いするとしたらいつ頃がご迷惑にならないでしょうか？」
こんな質問をすれば、忙しい社長は「そういわれても、常に忙しいし…」ってなって当たり前です。

ですから、「社長、次回の面談ですが来週の水曜日と木曜日ではどちらがよろしいでしょうか？」こんなふうに聞くようにしてください。「木曜日かな…」もしこんな答えがかえってきたら「では、午前中と午後ではどちらがよろしいですか？」と詰めます。

契約が取れない営業マンは、商談中にオープンクエスチョンをして収拾がつかなくなっていることが多いものです。

最後に覚えておいて欲しいことがあります。

オープンクエスチョン　→　クローズドクエスチョン　→　オープンクエスチョン

このサンドイッチを意識するようにしてください。

アプローチでオープンクエスチョンをして、ある程度心を開いた相手だからこそ商談中やクロージングのクローズドクエスチョンが効きます。また、商談のクローズドクエスチョンを商談後のオープンクエスチョン（雑談）でほぐすことによってキャンセル防止やいい関係になれるのです。