「出来るだけお客さんに期待させずに契約を取ってもらえませんか？」
私は以前勤めていた会社の同僚からこんなふうに言われたことがあります。
では、営業マンとして商談相手に期待させ過ぎるのは悪いことなのでしょうか？
営業マンは相手の心を動かせてナンボ
優秀な営業マンは相手の心を動かすことに長けています。例えば、同じAという商品を勧めたとしても、「ふ～ん、良さそうだな」としか思わせることが出来ない営業マンと、「これは凄い！」とか「これしかない！」って思わせることが出来る営業マンがいます。
そして、後者の方が契約率が高いのは説明するまでもありませんよね。
しかし、私は過去に「出来るだけお客さんに期待させずに契約を取ってもらえませんか？」と営業の基本をひっくり返されるようなことを言われた経験があります。
「期待をさせずに」に対する疑問
そのときの会社のことを少々お話ししますね。その会社では、私は新規顧客の獲得までが仕事で、その後のコンサル業務は担当者に引き継ぐ流れでした。
そして、あるとき「出来るだけお客さんに期待させずに契約を取ってもらえませんか？」と業務担当の人から言われたのです。
言われた瞬間の私の心の中は「？」となりました。
というのは、お客さまが契約する際には、少なからず「このコンサルを受ければ良さそうだ」という期待があるからです。
また、「期待をさせずに契約を取って欲しい」という前に「何故、究極まで顧客満足度をあげる業務をしよう」と考えないのかが不思議でなりませんでした。
まるで、「コンサル業務は大変なんだから」とか「顧客からいろいろ言われるのは御免だから」というような逃げ腰の姿勢を感じたんですよね…
もちろん、言われたからには心掛けるようにしましたが、「会社としていいサービスを提供することを徹底して追及する方向を向いているのかな…」って不安になりました。
※ もし、あなたの会社にも同じような状況があるとしたら危険信号なので、覚えておいてください。
契約は恐怖か喜びから産まれる
さて、お客さまの心が動いたときに契約が生まれるといいましたが、契約に繋がる心の動きは大きく分けると２種類しかありません。それは、「恐怖」と「喜び」です。
「このまま赤字を垂れ流しつづけたら大変だ！」という恐怖から、わざわざ経営コンサルティングに依頼するのです。
「社員のモチベーションアップや愛社精神に繋がる」という喜びがあるから、社宅などを完備するわけです。
ですから、どんなにいい商品やサービスを扱っていたとしても、ただ説明しているだけで、「恐怖」も「喜び」も感じない商談であれば、最初から契約する気満々な相手からしかオーダーは取れません。
営業マンがやってはいけないこと
但し、気を付けて欲しいことがあります。それは、商談相手の心を動かしたいばっかりに「嘘」や「調子のいいこと」を言ってはいけないということです。
「おいおい、それは言い過ぎじゃないの？」っていうようなオーバートークを使う営業マンって結構いますからね（汗
オーバートークで相手の心を動かすような姑息なことをすれば、その見返りは「怒り」として後々営業マン自身に返ってくることになりますよ。
本日のまとめ
最後に誤解のないようにお話ししておきたいことがあります。それは、「期待をさせずに契約する」ということが100%間違いではないということです。
どういうことかといえば、順番の問題です。
営業マンとして、目指すべきところは「契約」ですから、まずは商談相手の心を動かすようなデモが打てるようになってください。
そして、問題なく契約が取れるようになった後に「出来るだけ期待をさせずに契約する」ということを心掛けるのであれば問題ありません。
「契約前の期待値 ＜ 契約後の満足度」という状況からは、口コミや紹介が生まれやすくなりますからね。
そして、それは難しいことではありません。
例えば、あなたの扱っている商品やサービスを導入しないときの「恐怖」と、導入した際の「喜び」が全部で５つあったとします。
そうしたら、５つ全部を言うのではなく、４つで契約できるのであれば１つは言わない、３つで契約できるのであれば２つは言わなければいいだけです。
営業マンって、手応えがある商談だと、ついつい調子にのって言わなくてもいいことまで説明してしまう傾向がありますので、注意が必要です。
