断られた時の返事や対応がビジネスに与える影響

アプローチしていた見込み客から断りを受ければ、営業マンにとってショックですよね。

しかし、そんなときにどのような返事や対応をしていますか。

「縁がないなら」ということで、いい加減なことをしていると、その後のビジネスに大きな影響を及ぼすことになってしまいます。

断られたたとの最悪な返事や対応

どんなトップセールスマンでも、断られてしまうことはあります。
成約100%を目指すべきですが、なかなか難しいことも事実ですからね。

しかし、問題なのは「断られたあと」です。
こんな返事や対応をしていると、後々大変なことになるよという代表的な例を２つあげてみます。

返事すらしない

まず、最初は「返事すらしない」
つまり、対応をしないということです。

例えば、商談相手からメールで断りが来ることってありますよね。
もちろん、断るときは電話の一本も入れるべきですが、そんなことを言っていても始まりません。

「一所懸命説明してくれていたし、断りづらいな」
「今回はこちらの事情で断ることになっちゃって申し訳ない」

上記のような気持ちから、どうしても電話に手が伸びずにメールしてきているのかも知れないと考えたことはありますか。

態度が急変する

商談で相手が断ろうとした途端に変なスイッチが入る営業マンって多いですよね。
たたみ掛けるようなクロージングや、永遠に続くのではと思えるトークバック…

営業マンの100%売りたいという気持ちに例外はありませんが、相手は100%契約する前提で商談に臨んでいるわけではありません。

こんなことをするから「営業マンはしつこい」と思われてしまうと気が付きましょう。

断られたときの返事や対応のしかた

では、断りを受けたときの返事や対応の仕方はどうすればいいのでしょうか。

まず、相手に嫌感を与えるのをやめましょう。
特に相手が法人の場合、たまたま提案した時期が悪かっただけで、のちのち提案しなおしたら契約してくれるということは珍しいことではありません。

「でも、全デモ（商談）即決を狙うべきだって言ってませんでしたっけ？」
こう思う方もいると思います。

もちろん、「全デモ全即決」を狙うべきですが、即決を狙ったから嫌な営業マンになるわけじゃないということに気が付いてほしいですね。

では、具体的な方法をお話しします。

断られたときの返事は「ありがとうございます」

私自身、この境地に至るまでに時間がかかりました。
お恥ずかしいですが、若いときは勝気だったこともあり「何だよ！」ってイラッとしてましたからね。

しかし、営業マンを長く続けているうちに心境に変化が生まれたんです。

・営業マンである私に、提案の時間をくれた
・はっきり「必要ない」と意思表示してくれた

この上記２点に「ありがたいことだな」って思えるようになったんですね。

考えてみてください。

商談相手は「売り込まれること」を承知で時間をくれているんですよ。では、質問ですがあなたは営業マンや店員さんから売り困れることは大好きですか？「お断りします」って意思表示するのって、気が引けたり相手に悪いなってストレスかかりませんか？

ね、そう考えれば「ありがとうございます」っていう感情が自然と生まれるはずです。

断る本当の理由を教えてもらう

次にお話ししたいのは、否決を今後の営業活動に生かす方法です。

「お客さんは本当の理由を必ずしも言わない」
こんなふうに考えたことはありますか？

例えば、営業マンから受けたサービスに対して「こりゃあ酷い。ありえないわ」って思ったとして、それをストレートにいうことは出来ますか？

よほどの人でない限り「いいとは思うんだけど…」とか何とか言うと思います。

また、営業マン側の提案に落ち度がなく、素晴らしいサービスだったとしても、タイミングによっては先方の都合で断ってくるかもしれません。但し、社内事情をいちいち説明する必要もありませんので、なんだかんだと理由を付けて断っているだけかもしれないですよね。

だから、本当の理由を把握する必要があります。

ここで、私がいつも使っているいい方法をお教えしますね。

「これはダメだ」と否決が確定した商談の場合は、潔くアプローチブックなどの資料などをカバンに入れて片づけ始めます。
要は「これ以上は粘ったりしませんよ。諦めました」という意思表示をして相手を安心させるのです。

そして、「私は今後もこのビジネスで頑張っていくつもりです。そこでお願いがあるのですが、今後営業活動をしていく上で参考にしたいので、導入して頂けない理由を本音でお教えくださいませんでしょうか？」と言います。

そうすると、断りに対して潔く引いてくれた営業マンに対してのお礼のような感じで、本音を言ってくれるのです。

本日のまとめ

最後に、私が過去に「対応のすばらしさ」で感動してしまった話をします。

私の近所にもある丸亀製麺というお店を展開しているトリドールという会社にDM（ダイレクトメール）を出したときのことでした。先方の役員の方から電話が来たので「お！反響か？」と思ったら断りの電話だったんです。

「何が感動できるんですか？」って思いましたか？

正直、トリドールさんのような大企業と取引できれば売り上げも大きいですから、いい話でないとわかった瞬間は凹みました。

ただ、勝手にこちらから送ったDM（ダイレクトメール）に対して、役員の方が直々に「今回は見送らせてください」と電話で連絡してくる対応に感動したのです！

多分、「たかがDM、されどDM」「この1通にだって貴重な経費が掛かっている」という考えのもと、そういう対応をしようという社内方針なのでしょうね。

それ以来、私はトリドールさんが大好きになり、相当な頻度で丸亀製麺を利用しています（笑
（90%の確率で「おろし醤油うどん」です）

対応ひとつでその後のビジネスに大きな影響ある

覚えておいてください。