営業マンの悩みや疑問・質問に答える「営業Q&A」
今回は、前回「外壁塗装業者のキャンセル」についてご質問を頂いた営業マンの方から、記事のコメント欄に質問がきていましたので、その回答を続編として記事にさせて頂きます。
全営業マンの参考になりますので、是非読んでみてください。
また、前回の記事を読んでいない方は、そちらから先に読むことをおすすめします！
※ 以下のお問い合わせのページや記事下のコメント欄から質問を頂ければ、営業.biz運営者が必ず回答致します。
コメント内容
Rさん！
非常に良いコメントだったのでブログでご紹介させて頂くことにしました！！
白井様
早速ありがとうございます。仕事の都合で遅れました。
自分が悩んでること、痛いところと鋭いフィードバック感謝します。
一度もあったことのない私に対してこんなに細かく書いていただいて、すごく嬉しいですし、自分の質問がこんな詳細な回答になっているなんて感動です。
。
完落ちさせられてない＝口は上手いが信用されてない、、、衝撃です。その通りです。実際ここは1000万プレイヤーでもできてない方いると思ってますので非常に重要です。1.おっしゃる通り金額に問題があると思ってました。
実際この記事を見るまで金額なのかなと思ってました。根拠は先月からの成約宅、成約からのクーリングオフ宅に分けて成約単価を比べたところ圧倒的に単価が低いものが残っていました。ですから平均単価を下げることが正解かと思ってましたが、今回の記事を見て、それは間違いで、自分の過信であると気付きました。
→質問ですが、横槍潰しについて質問させてください。
悪魔の訪販マニュアル購入いたしました。（toC.toB営業の一連の流れについてきっちり書いてあり、こんなに安く売られてていいのかとも思いましたが、、、）クーリングオフの対処の仕方も見ました。その際自分の視点に当てたんですが、基本旦那様、奥様は揃った状態でしか9.5割商談しないルールです。ですので、親、知り合いにフォーカスを当てて具体的な切り返しをされるならどうされますでしょうか？2.信用されていない
実際契約をいただけるということはお客様はある程度はこっちを信用していただいていると思ってました。しかしそれは自分の過信であったと思ってます。切り返しには多少自信がありましたので、その場限りの説得で納得していただいたつもりでした。実際私はよく言われるゴールデンサイエンスが苦手でいつもマシンガンになります。沈黙から上手く行ったことがなく、マシンガンでうまく行った経験から続けてますが、実際マシンガンはその場の熱を高めますが、冷めるのも激しいのかな？と思いました。
→お客様がその場限りでは非常にその気になっている時、正直その後なにが不安出てくるのか読めません。
熱が熱い間しか切り込めないこともあるかと思います。白井様ならどう攻められますか？
ほかにも「金額に不審な点がある」でとありますが、後々不審になることを先に自分から伝えて潰すというイメージでしょうか？今帰ってきたばかりで、あまり整理できてなくて申し訳ありませんが、もしよろしければ教えていただければと思います。
質問に対する回答
Rさんからのコメントには、３つの質問が書かれていました。
- クーリングオフの対処の仕方も見ました。その際自分の視点に当てたんですが、基本旦那様、奥様は揃った状態でしか9.5割商談しないルールです。ですので、親、知り合いにフォーカスを当てて具体的な切り返しをされるならどうされますでしょうか？
- お客様がその場限りでは非常にその気になっている時、正直その後なにが不安出てくるのか読めません。
熱が熱い間しか切り込めないこともあるかと思います。白井様ならどう攻められますか？ - ほかにも「金額に不審な点がある」でとありますが、後々不審になることを先に自分から伝えて潰すというイメージでしょうか？
この３点に関して回答したいと思います。
① 親や知り合いの横槍対策
Rさんが購入した悪魔の訪販テクニックマニュアルのクーリングオフ対策のところには「主人対策」について書かれていますが、「親」や「知り合い」に対しても基本的に同じです。
ただ、質問を読んで「Rさんはちょっと分かってないな…」（失礼な言い方ですみません）と思ったので、横槍系のキャンセルを減らすために営業マンとしてやるべきことをお教えしますね！
大前提としてお客さまから信用されている必要がある
これは前回の記事でも触れましたが、本当に大切なことなので再度触れますね。
お客さまは営業マンが話す内容だけを信用するかどうかの判断材料にしているわけではありません。
身だしなみ、服装や靴、表情や所作など、ありとあらゆる情報をもとに「この営業マンは信用できそうだ」とか「この営業マンは怪しい…」と判断しています。
また、普段の生活態度や価値観などは隠しきれるものではありません。
「仕事中は素晴らしい営業マンになりきろう！」と思っても、必ずどこかでボロが出ますからね。
お客さまはそういうことを感覚的に察し「この営業マンは信用できなさそうだな…」と判断するわけです。
こればっかりは一朝一夕にはいきませんが、普段の私生活から「他人から信用されれるような人間を志す」ようにしてください。
その積み重ねしか方法はありません。
Rさんが「誰もが信用に値する人間だと思う人」に近づけば近づくほど、お客さまが誰かに相談する確率は減っていきます。
完落ちしているか・本当のキャンセル理由は何か
これも前回の記事で触れましたが、完落ちしているかどうかが非常に大事です。
Rさんのメールに実際この記事を見るまで金額なのかなと思ってました。根拠は先月からの成約宅、成約からのクーリングオフ宅に分けて成約単価を比べたところ圧倒的に単価が低いものが残っていました。
とありましたよね。
確かに「金額だけ」で判断するお客さまもいるので成約単価で分析するのが悪いとは言いませんが、どうせ分析するなら過去に商談したことがあるお客さま宅を回ってみることをおすすめします。
例えば、商談後しばらく経っているのに外壁塗装をしていなければ、「金額ではなくニーズが入っていなかった」のが原因かもしれません。
ただ、私だったらピンポンして「お客さまに直接聞く」と思います。
正確な答えは、お客さまが持っていますからね。
これなら、「落ちていたかどうか」「本当のキャンセル理由は何か？」がハッキリしますよ。
断った後であれば、お客さまは営業マンに本当のことを教えてくれるものです。（営業マンの聞き方にもよりますが）
切り返す前にやることがある
横槍対策において「切り返すだけ」というのは的が外れていると思います。
何故なら、商談のときに「実は、お義母さんがいろいろうるさくて…」とか「近所の知り合いに相談しようと思います」なんて言うお客さまはいないからです。（言ってくれたらどれだけ楽なことか…）
あと、「どれだけ信用されているか」「どのくらい落ちているか」によっては、敢えて横槍対策をしないという選択もあるからです。
そこで、ちょっと長くなりますが、具体的に何をしておくべきかについても触れておきますね。
横槍対策が必要か探りを入れる
現状でもキャンセルがこない契約もあることから分かる通り、必ずしも横槍対策が必要とは限りません。
ただ、横槍対策が必要かどうか探りを入れる必要はあります。
例えば、小さいお子さんがいるご家庭であれば、「●●ちゃん（お子さんの名前）は本当に可愛いですね～！こんなに可愛いとおじいちゃん・おばあちゃんも孫が可愛くてしょうがないんでしょうね。うちなんて、毎週のように（私の母）が訪ねてくるので、嫁が気を使っちゃって大変なんですよ～（笑」と、営業マン側から言ったとします。
それに対し、「うちもそうなのよ～」のような答えが返ってきたら「これは横槍の可能性があるな」という判断になりますし、「両方とも実家が遠いので、年に１度孫の顔を見せに行くくらいですね～」であれば、「そこまで横槍のリスクは高くないかもしれない」という判断になりますよね。
更に、「私たち夫婦の両親は既に他界してしまったので、孫の顔を見せてあげたかったんですよ…」のように返ってきた場合は「親の横槍の可能性はゼロ」ということになります。（実際に、私はこのようなご家庭に訪問した経験があります）
こういうことを把握せずに、全てのお客さまに対して親からの横槍対策をすれば「藪蛇」になるかもしれないので気を付けてください。
ちなみに、知り合いの場合も基本的に同じです。
世間話の中で「ママとも同士の付き合いがどこまであるのか」「奥さんは社交性があるのかないのか」などを探り、そこから知り合いの横槍のリスクがどの程度あるのかを判断してください。
具体的な親や知り合いの横槍対策
これに関しては、悪魔の訪販テクニックマニュアルの主人対策のところに書いてあるトーク通りで構いません。
コツとしては「親の横槍対策」のときだけでなく、「知り合いの横槍対策」の場合も「親の横槍対策トーク」から入るということです。
理由は、「お知り合いの方にご相談されますか？」は不自然な質問ですが、以下のような質問の仕方であれば自然だからです。
「お客さまがそうだというわけではないので気分を悪くしないで頂きたいのですが、ご両親に少し援助してもらうというご家庭が増えてきているのですが、もし、そのようなことがあれば、直接ご説明させて頂くのでおっしゃってください」
※ 繰り返しになりますが、横槍対策が必要かどうか探りを入れずに言うと、「そっか！うちも両親に聞いてみるか！」のようになってしまい即決できなかったり、契約後に相談するきっかけになってしまうリスクがあります。
このように質問して、「俺の給与で支払うから大丈夫だよ！」とご主人が言うようであれば、横槍でクーリングオフになる可能性は低いです。
ただ、怪しい雰囲気の場合は、悪魔の訪販テクニックマニュアルに書いてあるような流れで対策するか、いっそのこと再訪して親と直接勝負してしまいましょう。
知り合いの場合は、親の横槍対策の流れで「知り合いの横槍潰し」をすればOKです。
② 攻め方についての回答
ここからはお客様がその場限りでは非常にその気になっている時、正直その後なにが不安出てくるのか読めません。熱が熱い間しか切り込めないこともあるかと思います。白井様ならどう攻められますか？
という質問に対する回答になります。
まず、本題に入る前にRさんに言って起きたことがあるのですが、Rさんは粗削りなところや改善すべきところはありますが、一方でトップ営業マンになれる資質を持っていますし、やっていることや考え方は間違っていないので大丈夫です。
例えば、コメントに「マシンガントーク」とありましたが、最近の風潮として「お客さまの言うことを聞け」みたいなのがあるじゃないですか。
もちろん、お客さまの話を聞くのが悪いとは言いませんが、「聞く」だけで売れるなら営業マンは全員売れているはずなんですよ。
世の中の大多数は「お客さまに嫌われたくない」「強引なセールスをしたくない」という浅い考えの弱腰営業マンなので、Rさんのように自信満々にガンガン攻めることでお客さまを熱く・その気にさせられるのは素晴らしいことなんです。
弱腰営業マンが「攻める営業」に変われる可能性は低いですが、Rさんのようにガンガン攻める営業マンが「お客さまの話を聞く」営業に変わることはできるので、まだまだ伸びしろはありますよ！
では、具体的なアドバイスに入ります。
基本的には今のスタイルでOK
営業マンは攻める姿勢を失ったら終わりです。
ですから、基本的には今のスタイルを軸にして、修正すべきところは修正するようにしましょう。
お客さまが話すステージを意図的に作ること
実は、私はもともとRさんと全く同じマシンガントークのイケイケ営業マンでした。
お客さまの話を聞く気なんてありません。
「ガンガン攻めて説得してやる」くらいの勢いで商談していたんです。
それでも、トップクラスの数字を上げることができましたが、あくまでトップクラスであってトップ営業にはなれませんでした。
原因としては、こちらの働きかけによって「その気になる」「衝動買いをしてくれる」ようなお客さまを取り逃すことはないのですが、思慮深く慎重で常に冷静なタイプのお客さまを苦手としていたからです。
「どうしたら、慎重派のお客さまとの商談の成約率をあげられるんだろう…」
悩んでいたときに出会ったのが「あまり話をしない引きスタイル」の営業マンでした。
「勉強させてください！」とお願いして同行させてもらったのですが、私の商談と違って穏やか～な時間が流れるような雰囲気に驚いたことを覚えています。
ただ、その営業マンは、私が得意とするようなタイプのお客さまを苦手としていたので、「何とかして良いところ取りができないかな…？」と考えました。
それで出した結論が、「お客さまが話すステージを意図的に作る」という商談スタイルです。
簡単に言えば、「商談に入る前のアプローチ（雑談）」で思う存分お客さまに話してもらうこと、それから、「ニーズ」「商品説明」「料金説明」など、商談の節目・節目で「ここまでで分からないことはございませんか？」のように質問し、お客さまが質問しやすいようにしてあげるようにしたんです。
たった、これだけのことですが効果は抜群でした。
商談中にお客さまに話す機会を与えないと、どんなに分かりやすい的を得た商談だったとしても「説得された」という印象をお客さまは持つからなんですね。
一方、アプローチの雑談の主役をお客さまにして思う存分話をさせる（聞く）と、返報性の法則で「営業マンの話も聞いてあげようか」という心理が働きますし、商談中に「何かご質問はありませんか？」と確認を取りながら進めると、「こちらの話を聞くつもりがある営業マンだ」と思ってもらえるので「説得された感」が軽減されるんです。
ですから、基本的にはマシンガンで構いませんが、ちゃんとお客さまが話すステージを作ってあげてください。
お客さまが感じる不安には、そんなに多くの種類はない
次に、その後なにが不安出てくるのか読めません。
という部分に対する答えですが、Rさんは難しく考えすぎていると思いました。
だって、Rさんは総合商社の営業マンのように、何百・何千の商品を扱っているわけではなく、外壁塗装という１つの商品を進めているだけじゃないですか。
そうなると、お客さまのネガ（不安）は、「信用ネガ」「金ネガ」など、数パターンしかありませんよ。
ですから、クーリングオフがきたお宅の契約単価を洗い出したように、クーリングオフだけでなく全社員の決まらなかった商談の「否決（失注）理由」を洗い出してみてください。
「これだけしかなかったのか…」って、驚くほど少ないと思いますよ。
あとは、その数少ないパターンの攻略法を確立すればいいだけです。
クールダウンの重要性を再認識してください
これは攻め方ではありませんが、質問に関連する非常に重要なことなので敢えて説明させて頂きます。
Rさんの言う通り、契約してくれるお客さまは「程度の違いこそあれ熱くなっている状態」なので、それを冷まさなければクーリングオフがくることになってしまいますよね。
特に、Rさんや私のような攻めるタイプの営業マンの場合は、しっかりクールダウンしないと危険です。
ただ、難しいことはひとつもありません。
お客さまや自分の人生の機微に触れるような「ちょっと深い話」をすればいいだけです。
これによって、「お客さまと営業マン」という関係から「人間対人間」という関係になれるからです。
例えば、商談相手のご主人が個人事業主や会社経営をされている方であれば「創業の頃の苦労話を聞く」とか、歳の差夫婦であれば「馴れ初めを聞く」とかすればいいんです。
「契約をしてくれた」ということは、少なくてもお客さまはあなたのことを嫌いではないので、よほどゴリゴリに押しまくって契約したとかでなければ、いろいろと話してくれるはずです。
また、そのときに「お客さまと共通点のある自己開示をする」というものポイントになるので忘れないでください。
例えば、歳の差夫婦が「親に大反対されたエピソード」を話してくれたら、「分かります。うちも大反対されたんですよ…」のように自己開示する。（嘘は良くありませんので、できるだけお客さまとの共通点を見つけるようにしてください）
これをすることで、お客さまとの距離がグッと近くなります。
何故、こんなことをする必要があるかと言えば、どんなにパーフェクトな商談をしてもクーリングオフのリスクが0％ということは無いからなんですよ。
悪魔の訪販テクニックマニュアルにも書いてありますが、お客さまが「（キャンセルしようか）どうしようかな…」と思ったときに、最後の最後の砦が「でも、あの営業マン良い人だったなぁ～」とか「あの営業マンも生活かかってるだろうし…」のような情だったりするんです。
いやらしいようですが、そういうところまで考えてクールダウンしている営業マンもいます。
私の場合は、「営業マンでなければ、これほど多くの方から人生の勉強になるような話は聞けないな！」と思っているので、お客さまの話を聞くのが大好きなので、それが自然とキャンセル防止になっているといった感じですね。
③ 後々不審になることを先に自分から伝えて潰すのか
これに関しては「その通りです」が答えになります。
都合の悪いことや不利になるようなことを伝えない営業マンは多いですが、これは絶対にNGです。
ただ、営業マンが言うことで「藪蛇」になることがありますので、自分から敢えて伝えるべきかどうかは、その商談の雰囲気やお客さまのタイプや様子などを判断材料にしてください。
Rさんの質問に対する回答は以上になります。
今後も悩んだり壁にぶつかったら遠慮なく質問してきてください。
Rさんのようなやる気のある営業マンは大好きなので、私の出来る限りのアドバイスをさせて頂きます！
最後に
「私も相談したことがある！」「営業の仕事で悩んでます…」 こんな方は、遠慮なく以下のページからご質問くださいね！
Rさんが購入したマニュアルはこちらです。
気になる方はこちらからどうぞ！
当ブログ「営業ビズ」運営者の白井です。
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