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営業マンの悩みや疑問・質問に答える「営業Q&A」

今回は外壁塗装の訪販の営業マンから「キャンセルについて」の質問を頂きましたので、その回答をお送りします!

※ 以下のお問い合わせのページや記事下のコメント欄から質問を頂ければ、営業.biz運営者が必ず回答致します。

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今回の質問

以下のような質問がきました。 まずは、内容をご紹介します。

今回の質問内容
はじめまして。
最近クーリングオフが多くて質問させてください。大手外壁塗装訪問営業してます。
アポインターの成績は日本No.1にも何回もなってます。もともとクローザー向きと言われていて期待されてました。
外壁リフォームの訪問営業を始めて一年になります。
アポインターを長くしてまして3月からクローザーになりました。
元々通信系の営業をしてたこともあり、すぐに成果が出ました。
大体8〜9割契約になります。会社では ただここ最近急激にクーリングオフが増えました。
特に多いのが、 1.親や知り合いに相談したら聞いていた金額より安くで工事できる。 2.他の業者も見て相見積もりを取りたい。 3.金額に不審な点がある。 などの第三者からの横槍やネットを見て同じ商品がもっと安いと知るケースがほとんどです。

実際今月と先月だけで1000万近いキャンセルが来ていて生きた心地がしません。

通信営業の時から最初は取れて次の月からキャンセルが増えた時期はありました。
キャンセル率は50%〜60%になります。
単価が安い時はクオフ来ません。

通信営業、アポインター自体から最初は爆発その後キャンセルが多発し、苦悩しながら解決する流れがありました。
ただなぜ解決したのかが不明で試行錯誤してたら勝手に解決された感じです。

今後独立も考えていて、こんなところでつまずいていたくないので、よろしくお願いいたします。、

追記

ちなみにキャンセルされたお客様は金額が安くなるなら絶対キャンセルしないと言われていた方です。 ただ金額が高く見えただけで実際安くなってないと思ってキャンセルしてきたらしいです。

質問に対する回答

Rさん(質問のメールにはお名前がありましたが、念のため伏せさせて頂きます)
初めまして!

また、無料質問をメールで2度も頂きありがとうございます。

個人営業をやっていると、クーリングオフに悩まされますよね。

私は極めてキャンセルが少ない営業マンだったのですが、それでも8日間は生きた心地がしませんでした(笑

「8日過ぎた!良かった~!!」と喜んでいたら、9日目に不幸の手紙(キャンセルのはがき)が届くなんてこともありますし。

おっと、脱線してしまったので話をもとに戻しますが、頂いたメールを読んで「本気」なのが伝わってきましたし、「独立を考えている」ような方は大好きなので、私も本気で回答させて頂こうと思います。

Rさんは「高いからキャンセルがくる」と思い込んでいる

最初から厳しい指摘になってしまいますが、大切なことなので率直に指摘させて頂きますね。

Rさんは「クーリングオフの原因は金額が高いから」と思っているようですが、まずこの考えを改めた方がいいです。

分かりやすい例をあげますね。

もし仮に外壁塗装を考えているお客さまの全てが「金額だけ」で決めるのであれば、価格が一番安い外壁塗装業者以外は潰れてしまいますが、実際にはRさんが働いている大手外壁塗装業者から一人親方のペンキ屋さんまで、数えきれないくらいの外壁塗装業者が存在していますよね。

これが「お客さまが金額だけで決めているわけではない」という何よりの証拠です。

 

あと、ちょうどいい写真があるので本題に入る前にお見せします!

外壁塗装の例①写真①

 


外壁塗装の例②写真②

 

実は、1年半ほど前に、自宅の外壁塗装をしたのですが、その業者がとんでもない業者だったんですよ。

例えば「写真①」のように、雨戸の内側にペンキが付着した状態で放置したり、写真②(雨戸の戸袋の下)のように見えづらい箇所は手抜きして塗らなかったり…

私は金額だけで業者を選んだわけではありませんが、「少々金額が高くても、外壁塗装はちゃんとした仕事をしてくれる業者に依頼するべきだ」とつくづく思いました。

クレームを入れたら塗装業者の社長がやってきてチェックしたのですが、修正箇所が30もあったんですよ。

Rさん、どう思いますか?

私は、お客さまが後悔しないためにも、「金額だけで決めることにならないようにしてあげる」のが営業マンとして大切な役割だと思います。(Rさんの会社が手抜きなどいい加減な仕事をしないというのが前提)

クーリングオフを減らす具体的な方法

前置きが長くなってすみません。

ここからはRさんのメールに書いてあった点について、具体的にどうしたらクーリングオフが減るかをお教えします!

この部分は有料記事です
この部分には「親や知り合いに相談したら聞いていた金額より安くで工事できる」「他の業者も見て相見積もりを取りたい」「金額に不審な点がある」に対する具体的な対応方法が書かれています。

有料記事はnoteで読むことができます

https://note.com/salesbiz/n/n2e6d5207d791

以上になります。

メールの文面から予測して書いていますので、もし的外れなアドバイスだったらお許しください。

また、私も独立した経験がありますので、何かあったら相談してきてください。

Rさんの今後の活躍と成功を祈っています!

最後に

「私も相談したことがある!」「営業の仕事で悩んでます…」 こんな方は、遠慮なく以下のページからご質問くださいね!

Twitterもよろしくお願いします!

当ブログ「営業ビズ」運営者の白井です。

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コメント一覧
  1. R より:

    白井様

    早速ありがとうございます。仕事の都合で遅れました。
    自分が悩んでること、痛いところと鋭いフィードバック感謝します。
    一度もあったことのない私に対してこんなに細かく書いていただいて、すごく嬉しいですし、自分の質問がこんな詳細な回答になっているなんて感動です。

    完落ちさせられてない=口は上手いが信用されてない、、、衝撃です。その通りです。実際ここは1000万プレイヤーでもできてない方いると思ってますので非常に重要です。

    1.おっしゃる通り金額に問題があると思ってました。
    実際この記事を見るまで金額なのかなと思ってました。根拠は先月からの成約宅、成約からのクーリングオフ宅に分けて成約単価を比べたところ圧倒的に単価が低いものが残っていました。ですから平均単価を下げることが正解かと思ってましたが、今回の記事を見て、それは間違いで、自分の過信であると気付きました。
    →質問ですが、横槍潰しについて質問させてください。
    悪魔の訪販マニュアル購入いたしました。(toC.toB営業の一連の流れについてきっちり書いてあり、こんなに安く売られてていいのかとも思いましたが、、、)クーリングオフの対処の仕方も見ました。その際自分の視点に当てたんですが、基本旦那様、奥様は揃った状態でしか9.5割商談しないルールです。ですので、親、知り合いにフォーカスを当てて具体的な切り返しをされるならどうされますでしょうか?

    2.信用されていない
    実際契約をいただけるということはお客様はある程度はこっちを信用していただいていると思ってました。しかしそれは自分の過信であったと思ってます。切り返しには多少自信がありましたので、その場限りの説得で納得していただいたつもりでした。実際私はよく言われるゴールデンサイエンスが苦手でいつもマシンガンになります。沈黙から上手く行ったことがなく、マシンガンでうまく行った経験から続けてますが、実際マシンガンはその場の熱を高めますが、冷めるのも激しいのかな?と思いました。
    →お客様がその場限りでは非常にその気になっている時、正直その後なにが不安出てくるのか読めません。
    熱が熱い間しか切り込めないこともあるかと思います。白井様ならどう攻められますか?
    ほかにも「金額に不審な点がある」でとありますが、後々不審になることを先に自分から伝えて潰すというイメージでしょうか?

    今帰ってきたばかりで、あまり整理できてなくて申し訳ありませんが、もしよろしければ教えていただければと思います。

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