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矢継ぎ早に質問してくるお客さまへの対応の仕方

営業マンの方であれば「矢継ぎ早(次々)に質問をしてくるお客さま」と商談をした経験があるのではないでしょうか。

このときにありがちなのが、営業マンが「えっと… 4つ目の質問ってなんでしたっけ?」のように忘れてしまったり、逆に質問した張本人のお客さまが自分の質問内容を忘れてしまうというケース。

お客さまは、営業マンが忘れたら「人の話をちゃんと聞いてんのかよ?」と不満に思うでしょうし、自分が忘れた場合でも「何だったっけ?」と気になって商談に集中できなかったり、「大事なことだったから、それを思いだすまでは契約できないな…」と保留になってしまったりと良いことはありません。

そこで、「矢継ぎ早に質問してくるお客さまはどんなタイプか?」ということと、「そういうお客さまへの対応の仕方」についてお教えしますね!

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矢継ぎ早に質問してくるお客さまはこんな人だ!

矢継ぎ早に質問してくるお客さまは、だいたいの場合以下の3つのどれかのタイプです。

  1. 頭の中がいろんなことでゴチャゴチャになっているタイプ
  2. 頭の回転が早く、いろいろなことが次々に浮かんでくるタイプ
  3. せっかちなタイプ

 

①の頭の中がごちゃごちゃになっているタイプの方であれば、営業マンが整理してあげる必要がありますし、②の頭の回転が早いタイプの方には理路整然と的確に回答しなければなりません。③の場合は結論からバシっと言う必要があります。

矢継ぎ早の質問がきたときの営業マンの対応手順

ここからは、商談相手のお客さまから次々と質問がきたときの対応手順をお教えします。

1.お客さまの質問をまずは聞く

一番大切なことですが、次々に質問がきたときに営業マンは口を挟んではいけません。

「1つずつ質問に答えれば忘れることもない」と思う方もいると思いますが、それをやるとお客さまが質問しようと思っていたことを忘れてしまい、「大事な質問があったんけど思いだせない…」みたいなことが起こります。

これでは決まる商談も決まりません。

また、矢継ぎ早に質問してくる人の多くは、自分の話を中断されることを嫌います。

心証を悪くしかねないので聞くに徹しましょう!

2.メモを取る

「このお客さんの質問止まらなそうだな…」と思ったら、「メモを取らせて頂いてもよろしいでしょうか?」と言って要点をメモしましょう。

※ 先ほど口を挟んではいけないと言いましたが、これに関しては例外です

細かくメモを取るとお客さまは話しづらくなってストレスを感じますので、「1.〇〇〇〇 2.○○○○ 3.○○○」のように「何を質問されたか」が分かる程度の箇条書きにします。

3.他に質問がないか確認する

お客さまの質問が収まったら「〇〇さまから「〇〇」と「〇〇」と「〇〇」の3点のご質問を頂きましたが、他にご質問はございまでんでしょうか?」と確認してください。

理由は2つ。

質問したいことが残っている状態で商談を進めても決まらないので、この段階で全部言わせてしまうということ。

もうひとつは、「(これ以上質問はありません)という言質を取るため」です。

本当のことを言えば、お客さまの疑問や不安なんて数えきれないほどあるんですよ。

ただ、今この場(商談の席)では、「自分が聞きたいことは全て質問した」と思ってもらう必要があるので「質問はありません」という言質を取っておく必要があります。

4.的確に質問に答える

いよいよ質問に答えるわけですが、ここでも注意すべき点がありますのでまとめておきますね。

主導権を取り戻した状態で答えていく

全ての質問に答えていく際には、今度はお客さまに口を挟ませないように主導権をがっちり握ってください。

途中で「あ~でもない、こ~でもない」とはじまると、商談に締まりがなくなります

結論から言う

お客さまの質問に答える際には、必ず結論から言うようにしてください。

次々質問してくるタイプは「早く答えが欲しい」と思っていることが多いので、「まず、1つ目のご質問なのですが、ちょっとこの資料を見て頂くと分かるとおり…」なんてやっていたらイライラさせてしまうだけです。

ですから、「1つ目の質問の答えは○○です。何故なら…」のように「まずは結論(答え)をハッキリさせること」が重要です。

1つずつ言質を取る

質問に答えるステージに入ったら、基本的には営業マンが話し続けることになりますが、1つ回答する毎に「料金に関しては以上ですが、何か分からないことはございまでんでしょうか?」のように質問し「ありません」の言質を取っておきましょう。

お客さまはそれによって自分の頭の中が1つ1つ整理されていきます。

また、現地をとっておけば「あとで蒸し返される」なんてこともなくなります。

まとめ

矢継ぎ早に質問してくるお客さまへの対応の仕方についてお送りしました。

実は、私はこのタイプのお客さまは大好きなんですよ。

お客さまの中には、なかなか本音を言わないタイプもいますので、バンバン質問してくれると分かりやすいからです。

また、興味がなければ沢山の質問をする人なんていませんからね。

全ての質問をクリアーにした後には「契約」が待っていますよ!

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コメント一覧
  1. 広美 より:

    おはようございます。
    質問攻めのお客様、います。
    質問に答えれば良いので、私もこのようなお客様は好きです。
    様々な対応方法はあるかと思いますが、私は基本メモを取り、1.2.3と質問を箇条書きにします。
    全部聞いたら、以上でございますか?と確認。
    そして、白井様が仰るように、1つ1つ結論から答えていきます。
    結論から、なぜなら(理由)、理解して頂けたかを確認し、補足としてこれによって想像できるもう1つの考え方(プラス効果がある情報提供)も効果があるものであればお話します。
    しかしこの補足は、安易には使いません。
    新たな質問が出てきて、話が終わらなくなります。
    質問攻めのお客様って、不思議なのですが。
    質問中=自分が主導権
    回答中=相手が主導権
    相手主導権から異議なしであれば、契約
    と、なると思うのですが要するに、契約したくて質問攻めなのでしょうか?
    この疑問は未だに不思議なのです。
    さて、今日も1日頑張ります。
    今日もありがとうございました。

    • 広美さん
      コメントありがとうございます。

      「契約したくて質問攻めなのでしょうか?」に対する私の答えは「情報収集目的の冷やかし客」以外はそうだと思います。

      そこの見極めをしないと、ボランティア商談になるので気を付けたいですね!

  2. 広美 より:

    白井様
    お返事ありがとうございます。
    見極め、大切ですね。
    どんな場面でも、見極めの為のボールを投げているように思います。
    ありがとうございました。

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