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怒っているお客さまから契約を取る手順

飛び込みやテレアポなど新規開拓をしていると、自分の会社の営業マンや同業他社の営業マンが激怒させてしまったお客さまにあたることがありますよね。

この記事は、そんな怒っているお客さまから契約を取る手順、これは絶対にやってはいけないというNGについて書かせて頂きます。

怒っているお客さまというのは「意外と契約してくれる」ので、しっかり読んで学んでください!

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怒っているお客さまから契約を取る手順

さっそくですが本題に入ります!

実際の現場でそのまま使えますので、何度も読んで頭に叩き込んでおきましょう!

手順1 素直に謝罪する

もし、「今日で何度目?」とか「前に電話してきたお宅の営業マンさ、本当に失礼な態度だったんだけど!」のようにお客さまが怒っているときは、開口一番「申し訳ございませんでした」と謝罪してしまいましょう。

「理不尽なお客さまもいますし、そういうお客さまに謝るのは納得いきません」と思う方もいるかもしれません。

でも、「怒っているからには『何かしらの理由』が必ずあります。

沸点というのは人それぞれ違いますので、あなたにとっては取るに足らないことだったとしても、お客さまにとっては腹立たしくてしょうがないことかもしれないじゃないですか。

あと、気を付けるべき言い方として「それにつきましては…」があるので注意してください。

お客さまによっては、怒っている原因がいろいろある可能性もありますので、「それにつきましては」のように限定するような言い方をすると、「それ以外に関しては何の問題もないって言うのか?」と火に油を注ぐことになります。

手順2 お客さまの怒りが収まるまで黙って話を聞き続ける

開口一番謝罪しても安心してはいけません。

営業マンのような他人に対して喜怒哀楽を露わにするようなお客さまは、「怒りっぽい(感情的)」だったり「クレーム体質(何に対しても文句を言う)」のようなタイプが多く、そんなに簡単に怒りが鎮火しないことが多いからです。

ですから、多少理不尽なことを言われたとしても、しばらくは黙って聞いておきましょう。

長時間に渡って怒りMAX状態をキープできる人は滅多にいませんので、長くても15分もすれば収まってきます。

何も反論せずに黙って話を聞いているだけで、お客さまは「この営業マンは私のことを分かってくれるかも」と思うようになります。

手順3 事実確認をする

お客さまの怒りが収まったら、次にやることは「事実確認」です。

お客さまが自分の会社の営業マンに対して怒っているであれば、「営業マンの名前を覚えていらっしゃいますか?」「名刺はありますか?」、同業他社であれば「どこの会社でしたか?」「どんな失礼な態度だったのでしょうか?」のような質問をしてください。

これによって、お客さまが何に対して怒っているのかが把握します。(沸騰して怒り狂っているときに聞いても支離滅裂で話にならないので、落ち着かせてから聞くのがコツ)

また、事実確認をすることで、「この営業マンは(私の怒っていることに対して)しっかり対応しようとしている」とお客さまは思うものです。

手順4 お客さまの不満を解消する

ここまできても商談に入ってはいけません。

例えば、お客さまが「(営業マンが)本当に失礼な態度だった」ということに対して怒っていたのであれば、「大変申し訳ございません。社に戻りましたら今回の件を全社員で共有して、二度と同じことが起こらないようにいたします」のように、お客さまの不満に対して何かしらのアクションをすることを伝えましょう。

この1~4の手順を踏めば、99%お客さの怒りは収まります。

また、「ちょっと言い過ぎちゃったかな…」とか「大きな声を出したりして大人気なかったな」と、少なからず反省するお客さまもいますよ。

営業マンであるあなたの話を素直に受け入れてくれるでしょう。

手順5 商談する

ここまでくれば本題である商談に入ってOKです。

ただ、以下の点には注意してください。

ポイントを絞って商談する

例えば、自分の会社の営業マンがクロージングまでしっかりかけているような商談をしていた場合、1~10まで全てを説明する必要はありません。

「お客さまの理解が足りていないところ」や「お客さまが誤解しているところ」などに絞って簡潔に説明しましょう。

出来ないことは出来ないとキッパリという

クレーマー体質のお客さまの場合、あなたに対しても無理を言ってくる可能性がありますが、そういうときは「申し訳ございませんが、それに関しては出来かねます」とキッパリ言うようにしてください。

ちゃんと手順を踏んでいればお客さまが再度怒り出すようなことはありませんし、それで怒り出したとしたら「契約すべきお客さまではない」と見切りをつけるだけです。

あなたはやることはやっているのですから、ここまでやって怒り出すようなお客さまと契約する必要はありません。

あと、クレーマーは怯んだりする弱気な相手に対して無理を言うので堂々とするのがポイントです!

まとめ

怒っているお客さまから契約を取る手順についてお送りしました。

最近は「お客さまは神様ではない」「クレーマーは相手にするな」という風潮がありますが、私が見てきた限りでは営業マン側にも何かしらの問題があることが多いです。

ですから、ここにある手順通りに対応してみてください。

その中から必ず契約が生まれますし、中にはあなたの大ファンになってくれるお客さまも出てきますよ!

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コメント一覧
  1. 広美 より:

    おはようございます。

    流石ですね。
    本当に、本当に、仰るとおりと思います。
    私は、自信を持って言えるのは、クレームからの契約率、おそらく100%に近いと思います。
    クレームは最高のプレゼント。
    と、心から思っていますし、苦労せずに必ず自分の顧客になります。
    手法話法は、細かいところまで沢山ありますが、根本的に。
    とことん人として、相手の立場に心の底から寄り添い、心から共感できれば。
    そのあとは、
    「では、私はこの方に何をして差し上げられる?」
    経験や知識、そして全力で向き合う力があれば。
    経験や知識無くとも、
    クレームは最高の教科書
    と、心から受け止めて全力で向き合えば。
    契約はもちろん。
    それよりも大切な、人として大切なものを得られ。
    心から、営業マンで良かったと思えることかと思います。
    営業マンで本当に良かった。
    ありがとうございます。

    • 広美さん
      丁寧なコメントありがとうございます。

      怒っているお客さまにマニュアル通りの杓子定規な対応をして、更に怒らせるような営業マンが多すぎませんか?

      営業マンとしてだけではなく、人として対応することの大切さを認識してもらいたいものです。

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