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強烈なニーズを入れてもクレームにならない営業手法

成約率を上げたければ強烈なニーズが必要ですが、「そんなことをしたらクレームになるのでは?」と思う営業マンって多いんですよね。

確かにひとつ間違えるとオーバートークになってしまいますので注意が必要ですが、だからといって腰が引けた商談をしてたいところで営業成績は上向きません。

そこで、事例をあげて強烈なニーズを入れてもクレームにならない営業手法を伝授します!

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クレームになる強烈なニーズ

最初に「こんなニーズの入れ方をするとクレームになる!」というケースについてお話します。

1つ目としては、「絶対に●●です!」のように逃げ道のないトークを使ってしまっているケース。

「コンサルに入らさせて頂ければ、確実に20%の経費削減に繋がります!」

「確実」とか「絶対」のような言葉はクレームに繋がる危険な言葉です。

よく考えてみてほしいのですが、世の中に100%というのはそうそうあるものではありませんので、「確実」とか「絶対」という言葉の使い方を間違えると猜疑心に繋がることもあるので気をつけましょう。

 

2つ目は、強烈なニーズで契約締結を迫る(クロージングする)ケース。

「今すぐ外壁塗装をしないと、雨漏りでご自宅の躯体が腐ってしまいます!」

こんなトークでゴリゴリ契約を迫れば、そりゃあクレームにもなりますよ。

お客さまにしてみたら「脅された!」と思うわけです。

クレームにならない営業手法

では、強烈なニーズを入れてもクレームにならないようにするためにはどうすればいいかについて解説します。

結論から言えば、以下の2点に気をつければOK!

 

    • 逃げ道を作っておく
    • 強烈なニーズでゴリゴリ押して契約にもっていかない

 

例えば、ほぼ100%経費削減に繋がるコンサルサービスを勧めている場合、「100%経費削減できます!」ではなく「95%くらいの確率で経費削減できますが、出来ない可能性もゼロではありません」のように言う。

「今すぐ外壁塗装をしないと家の躯体が腐ってしまいます」ではなく「外壁塗装をしないと今か2・3年後かは分かりませんが、雨漏りが起きたり、最悪の場合は家の躯体が腐る原因になってしまいます」と説明する。

こういうちょっとした逃げ道を作っておくことで、強烈なニーズを使ってもクレームになる確率を下げることができるんですね!

あと、「100%経費削減できます!」とか「今、外壁塗装をしないと家が腐っちゃいます!」のように強烈なニーズを使ってゴリゴリ契約を迫るのではなく、商談の前半にしっかりとニーズを入れ、契約に関してはテスクロなどを使って「お客さまが自分の判断で契約した」という認識をもたせて契約することが重要です。

自分が決断したと思っているのと、営業マンにゴリ押しされたと思っているのでは、その後クレームが発生する確率は全然違いますからね。

そもそも強烈なニーズに対して気が進まない営業マンへ

もしかしたら、「強烈にニーズを入れること自体気がすすまない・・・」という方もいると思いますので言っておきたいことがあります。

例えば、「外壁塗装をしなければ家の躯体が腐ってしまう」というトークですが、これって100%嘘ですか?

確かに新しい家であれば塗装が原因で家の躯体が腐るような事態になるのは先々の話かもしれませんが、かなり築年数が経っている家では「今日・明日起こり得ること」かもしれませんし、もしかしたら気がついていないだけで既に起こっていることかもしれません。

そうしたら、外壁塗装が原因で雨漏りが起きたり家の躯体が腐ってしまうようなことが起こり得ることを教えてあげるべきだと思いませんか?

最近は、虫歯になってから治療するのではなく、歯のクリーニングなどの予防をする人が増えていますよね。

あれだって、今日・明日虫歯になることはないかもしれないけど、虫歯になってから治療では遅いということでやっているわけです。

強烈なニーズが悪いわけではありません。
問題なのはニーズの入れ方やタイミングです。

もちろん、あり得ないことを言って恐怖を煽るのは論外ですけどね。

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