クレーム対応が上手な営業マンというのは、「たった一言の失言」がないように気をつけているものです。
一言の重要さは、芸能人や政治家が言った一言や謝罪が逆に炎上のきっかけになってしまうのを見ていますからわかりますよね。
さて、そんな一言の違いがクレームを収めるどころか火に油を注いでしまった事例をあげてみますね。
顧客の勘違いのクレーム対応を間違えた部下
営業マンが誤解を生むような説明をしたことでクレームがきたのであれば自業自得。
しかし、営業を長年やっていると「顧客の勘違い」によるクレームを受けたりするものです。
法人営業のマネージャーをしているときに、顧客から部下にクレームが入りました。
部下は即日対応したのですが、顧客企業の社長は激怒しています。
「おいおい、どうした？」
部下にクレームの内容をを詳しく聞いたのですが、どう考えても顧客の勘違い。
ましてや、普段から嘘やごまかしが一切ない部下だったので言っていることも信用できます。
でも、原因は必ずあります。
部下が「すみません、私では収まりがつかなくなってしまったので、間に入って頂けませんでしょうか？」と言ってきたので「（原因も判るだろうし）調度いいや！」と引き受けることにしました。
一言の失言の怖さ
先方の社長に上司として謝罪したときに、改めて状況を聞きました。
でも、やっぱり社長の勘違いで部下は間違った説明はしていません。
ただ、怒りが収まってきた社長が次のようにおっしゃったんですよね。
『お宅の部下の方は「大変申し訳ございません。その件は過去に何度か他社さまからもご指摘されたことがあるのですが…」って言うんだけどさ～』
この瞬間「ピン！」ときました。
社長が激怒したのは、「その件は過去に何度か他社さまからもご指摘されたことがある」という一言がきっかけになっていたんです。
確かに「何度も指摘されたことがあるのであれば、ちゃんと説明してくれよ！」と思いますからね。
あなたは、クレームがきたときに上記のような対応をしてませんか？
まとめ
クレーム対応では、「何はともあれ謝罪する」
そして「相手の怒りが収まるまで徹底して聞く側に回る」というセオリーがあります。
ただ、一言でも失言すれば、攻撃的になっている相手は徹底的にそこを攻めてきますので最新の注意が必要です。
出来る営業マンは、ここら辺もしっかりとわきまえているものですよ！
