どんな仕事をしていても「1度もクレームを受けた事がない」という人はいないのではないでしょうか。
今日は、クレームの対応についてお話しします。
やっぱりクレームには謝罪でしょ
自動車事故を起こした時に「自分から謝ってはいけない」という話しを聞いたことがありませんか？
理由は、自分から謝ると不利になるからのようです。
でも、何だかよく分かりませんよね。
ぶつかったことは事実なんですから、取り敢えずそのことに対しては最低でも謝罪するべきではないでしょうか。
さて、営業においても事故のようなことは起こります。
これはもうある一定の確率で起こりますので、クレームを受けたことが無人はいないと思いますし、いたとしても今後必ずクレームを受ける時が来ると思います。
しかも、どんなにクリーンに説明していたとしても、クレームが発生する時は発生します。
そうすると、「あれだけクリーンに説明したのだから、自分のせいじゃない」と、どうしても思いたくなってしまいます。
ただ、物事100％どちらか片方が悪いということは、滅多にありません。
ですから、クレームが来たら「申し訳ございませんでした」と、まずは謝罪しましょうよ。（100％相手に悪意がある場合は別ですよ）
もし、相手の誤解だったとしても、誤解を生むような説明をしてしまったことによって相手は不愉快になっている訳ですから、そこに対しては素直に認めるべきだと思いませんか？
その上で、ちゃんと話し合って相手の方に納得してもらえばいいんですよ。
もし、力技でねじ伏せたとしても、相手の印象は最悪ですし営業マン自身も気持ちのいいものではありません。
最近、顕著に感じるのは企業の電話オペレーターの対応ですね。
クレーマーが多いからかもしれませんが、最初からこっちが悪いみたいな対応をされてビックリするときがあります。
もしかしたら、超マニュアル君の派遣で対応力がないだけかもしれませんが企業イメージが最悪になります。
あれって、大企業は気が付いていないのか、知っているけど放置しているのかどっちなんでしょうね。
最後に
「申し訳ありませんでした」と謝る前に、クドクドと言い訳がましい説明をする人が多い気がしたので、今日はこんな内容について書いてみました。あなたは、そんな言い訳がましい営業マンにはならないでくださいね！
