電話取り次ぎのケーススタディ

電話の取次ぎには、指名された人が会議中、外出中、電話中、帰宅後など、いろいろなケースがあり、そのときの状況にあわせた臨機応変な対応が必要です。

そこで、電話の取次ぎで考えられるケースをいくつかあげて、そのときの対応の仕方の例をあげてみます。

そのまま仕事の現場で使えますので参考にどうぞ。


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会議中の場合

電話をかけてきた方が指名した人が会議中の場合の対応は以下の通り。

「申し訳ございません。〇〇は只今席を外しておりまして、13時には戻る予定です。戻り次第こちらからお電話させて頂きますが、いかが致しましょうか?」

「会議中ですので…」という必要はありません。何故なら「いるなら取り次いでよ!」と言われたり思われたりする可能性があるからです。また、戻る時間に関しては余裕を持って伝えること。「こちらからお電話させていただきますが…」と対応について提案しましょう!


但し、「〇〇株式会社の〇〇さんから電話が来たら繋いでね!」と指示を受けている場合などは、指示通りに繋ぎましょう。

また、最後に相手の連絡先(電話番号)を聞くのを忘れずに!

外出中の場合

基本的には会議中の場合と対応は同じになります。

但し、外出先では何が起こるか判らないので、「〇時には戻ります」の時間は余裕を持って確実な時間を伝えるようにしましょう。

電話中の場合

「申し訳ございません。〇〇はただいま他の電話に出ております。終わり次第折り返しお電話させて頂きますが、いかが致しましょうか?」

相手に指名された人が他の電話に出ている場合は、基本的には「終わり次第折り返し」の対応にします。但し、電話が終わりそうな場合は「まもなく電話が終わりそうです。このままお待ちになりますか?」と相手に伝えた方が親切です。


また、営業会社で見込み客からの電話の場合は「終わり次第折り返しお電話させて頂きますが、いかが致しましょうか?」と相手に判断を委ねると「あ、いいです。それならこっちから電話します」と逃げられてしまいますので、「終わり次第折り返しお電話させて頂きます!」と対応しましょう。

休暇中や帰宅後の場合

指名された人が休暇を取っている場合は、以下のように伝えます。

「申し訳ございませんが、〇〇は本日お休みを頂いており、出社は明日になります。明日にこちらからお電話させて頂きますが、いかがいたしましょうか?」

基本的には、休暇中は出社後の折り返し対応にします。(そうしないと、今後も土日や祝祭日、年末年始やGW、お盆などにも連絡が来るようになるので)但し、緊急の場合や「〇〇社の〇〇さんから電話があったら連絡ください」と社員からお願されている場合は例外です。


指名された人が帰宅後の場合も同じ対応でOKです。
翌日の折り返し対応にしましょう。

出張中の場合

出張の場合は休暇中とは違いますので、以下のように対応してください。

「申し訳ございませんが、〇〇は今週いっぱい出張で出かけております。戻る予定はございませんので〇〇に連絡を取りまして、携帯電話からご連絡させていたしますが、いかがいたしましょうか?」

出張から戻るのがいつかを明確に伝えます。(「それなら、戻ってからでいいや」となる可能性があるため)緊急な場合は、折り返し対応になりますが、地方では電波が悪かったり、新幹線や飛行機などの移動中は連絡が取れませんので、連絡が取れ次第の折り返し対応にすることが重要です。


居留守を使うとき

突然の連絡の場合、担当者が「案件の進捗状況や関連資料を見直してから対応したい」などの理由で居留守をお願いされるケースも考えられます。その場合は以下のように対応してください。

「申し訳ございませんが、本日は戻らない予定になっております」

「少々お待ちください」と言って取り次ごうとしたら、「ごめん、外出中って言って(汗」とお願されることがあるかもしれません。そんなときは相手に感付かれないように「申し訳ございません。少し前に外出してしまったようですが…」と機転を効かせた対応をしましょう!


本日のまとめ

電話の取次ぎには、いろいろなケースがありますので注意が必要です。

それぞれのケースにあわせた対応が確実にできるようにしておきましょう!


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