ビジネスマンが最も気をつけたいマナーのひとつに電話マナーがあります。

顔が見えない分、声の感じや言葉使いなどで相手に与える印象は大きく違いますからね。

そこで、今回は電話を受けるときのマナーについてまとめてみました。

「そんなの出来てるよ!」と簡単に決めつけず、いい機会ですので自分の電話マナーを見直してみてください!

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電話を受けるときの流れ

まず初めに超基本的な電話を受けるときの基本的な流れを確認しておきましょう。

  1. 電話に出る
  2. 会社名と自分の名前を名のる
  3. 相手の会社名、名前、要件を聞く
  4. 相手の要望に合わせて対応する
  5. 電話を切る
何も難しいことはありませんよね。
念の為、それぞれに関して少しだけ解説を付け加えておきます。

1.電話に出る

電話に出るときは3コール以内が基本です。
そして、電話に出たら明るく爽やかな声で「お電話ありがとうございます!」と挨拶しましょう!

その他にも、電話に出るにあたって気をつけたい点について書いた記事がありますので、チェックしておいてくださいね。

【参考】電話応対の基本中の基本
【参考】電話応対の仕方の常識

2.会社名と自分の名前を名のる

「お電話ありがとうございます!」の挨拶の後は、会社名と自分の名前を名のるが礼儀です。

「〇〇(株式会社)の〇〇部の〇〇でございます」

ここまでは、考える必要はありません。
一連の流れですのでスラスラと言えるようにしておきましょう。

3.相手の会社名、名前、要件を聞く

こちらの挨拶と名のりが済むと、電話の相手は必ず以下のように言ってきます。
「(株式会社)〇〇の〇〇ですが、●●さんいらっしゃいますか?」

また、新規の問い合わせの場合は、こんな感じになります。
「〇〇ですけど、ホームページを見て電話したのですが…」

このときの注意点としては、相手の会社名と名前を正確に聞くこと。
発音が悪かったり、早く口で聞き取れないときなどは再確認するようにしてください。

4.相手の要望に合わせて対応する

また、電話の相手が何を望んでいるのか(取り次ぎ、問合せ、クレームetc)にあわせて、的確な対応ができるようにしておきましょう。

5.電話を切る

電話を切るときは、「本日は〇〇部の〇〇が承りました」と再度名のってから「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」で締めくくりましょう。

「そういえば、あなたの名前は?」なんて聞かれるようでは電話マナーは最悪ですよ。

覚えておきたい電話で使うフレーズ

ここからは、電話対応で最低限覚えておきたい基本フレーズをまとめてみます。
自然に出てくるように頭に叩き込んでおきましょう。

「お電話ありがとうございます」
基本中の基本。大切なのはお礼の一言をそえること。

「いつもお世話になっております」
明らかな新規の電話以外は、こう言っておくと無難。

「大変お待たせいたしました」
5コール以上鳴ってから電話に出たとき、取り次ぎで30秒以上待たせてしまったときなどの決まり文句。

「かしこまりました」「承知しました」
ビジネス上は、よほどの信頼関係でない限り「わかりました」は避ける方がベター。

「恐れ入りますが…」
相手に電話番号を聞くときや再度確認したいときなどに使う決まり文句。

「ただいま、担当のものにお取次ぎ致します」
「担当者に変りますので…」「担当者に回しますね」などはマナー違反です。
ドキッとした方も多いはず!


本日のまとめ

最後にもうひとつ注意点を。

電話に出るときは緊張感を持っていても、無事に対応し切るときに油断する人って多いんですよね。

ガッチャン!
こんな切る音を電話の相手は聞いているかもしれません…

最後まで気を抜かずに対応しましょう。