電話対応が苦手な方へのアドバイス

会社の電話が鳴ると「早く誰か出てくれないかな…」とドキドキしてしまう方にアドバイスです。

緊張するのは電話対応に失敗するのが怖いからですので、以下のような失敗する要因を排除してください。

  • 電話の基本応対を身に付ける
  • 会社の業務内容を簡潔に説明できるようにする
  • 社内の人間の役職と氏名を暗記する(判るようにしておく)
  • 絶対に聞かなければならないことを決めておく
  • 緊張を和らげる工夫をする

今回は、上記の項目それぞれをもう少し踏み込んで説明します。


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電話の基本応対を身に付ける

電話の基本応対で大切なのは、オフィス用電話機の使い方をマスターする、電話のかけ方や受け方、そして、正しい敬語を使いこなすことです。

例えば、オフィスの電話機は家庭の固定電話やスマホなにはない転送機能がありますし、複数の着信に対応できるようになっていますので、使い方が不安なようでは電話応対どころではありませんよね。

また、電話のかけ方や受け方には決まった方があり、そこから逸脱した対応はよろしくありませんし、更には、正しい敬語を使いこなして対応しなければなりません。

但し、電話機の使い方も基本応対、敬語もそんなに多くのパターンがあるわけではないので、一度しっかりと覚えてしまえば問題ないでしょう。

会社の業務内容を簡潔に説明できるようにする

電話をかけてくる方の中には、「詳しい人に変わる前に、まず電話に出た人が簡単に説明してくれないかな」と考えるタイプがいます。また、電話に出た人が会社の基本的な情報すら答えられないと「用の足りない会社だな…」と信頼を失いかねません。

ですので、最低限の会社の基本情報やお客さまからの問い合わせで多いものに関しては、頭に叩き込んでおきましょう。

そうすれば、電話に出るのが怖いということは無くなります。

社内の人間の役職と氏名を暗記する(判るようにしておく)

新入社員は社内の人間を把握しきれていないので、同姓同名の社員がいるとパニックになります。

「渡辺さんいる?」
こんな電話がかかってきましたが、社内には渡辺が3人いる…

もう悪夢ですよね。
適当に繋いで違う渡辺さんが出たりしても大変ですし。

ですから、取締役の渡辺、人事課長の渡辺、営業部の渡辺のように、社内の人間の役職と氏名を暗記しましょう。すぐに出来ない程社員数が多い場合は、一覧表などをデスクに用意しておくなどしてください。

絶対に聞かなければならないことを決めておく

電話対応の際に、絶対に聞かなければならないことには以下のようなことがあります。

  • 電話してきた方の氏名と会社名
  • 誰に取り次ぐか
  • 要件
  • (折り返しの際には)連絡先と連絡していい時間帯
電話対応は受付でもない限り、他の仕事を中断して電話に出ることになりますし、相手が慌てていたり、せっかちなタイプの場合、聞くべきことをうっかり聞き忘れる可能性もあります。

ですので、絶対に聞かなければならないことは体に覚え込ませましょう。

緊張を和らげる工夫をする

電話を取る前に深呼吸をするなど、自分なりの緊張を和らげる工夫をしましょう。

私の場合は、受話器を持ちあげる前にワンテンポだけ間を置くようにしています。

理由は、今までやっていた業務の延長のような感じだと頭の中に余計な情報が残ってしまうので、ワンテンポ置くことで電話対応に頭を完全に切り替えたいからです。

本日のまとめ

最後にアドバイスですが、やっぱり電話対応も数をこなすことで慣れるものです。
ですので、新入社員などは積極的に電話を取りましょう!

電話対応に早くなれることが出来るだけでなく、「気が利く奴だ!」って社内でも評判になりますよ。


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