電話応対の基本中の基本

電話応対だけで会社の良し悪しが判る!

長年営業マンとして数多くの会社に電話をしてきましたが、電話応対が悪い会社を「要注意な会社」として、私は認識するようにしています。


会社の第一印象に繋がってしまう電話応対ですが、完璧に出来ている会社は意外と少ないもの。

受付が席を外しているときや、電話応対中は他の人間が対応することを考えれば、新入社員から役職者まで例外なく完璧な電話応対が出来るようにしておくべきです。

そこで、電話応対の基本中の基本について、敢えて取り上げてみます。


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正確な応対

電話応対の基本その1は「正確な応対」です。

「〇〇さんから〇〇(要件)の件で1番に電話が入っています!」と聞いて受話器を取ると、名前が間違っていたり、聞いていた要件と違うという経験はありませんか?

このような間違いは社内の人間に迷惑をかけるのはもちろん、電話をしてきた見込み客や取引先の信用を失いかねません。

電話をかける方の立場になって考えれば判りますが、最初に出た人に要件を伝えたのに、次に電話に出た人が全然違うことを言ったり、見当違いな部署に繋がれてしまったらイラッとしますよね。

電話は相手の顔が見えませんので、電話応対の際には「あいまい」は禁物です。

聴き取りづらいときや勘違いを起こさないためにも、「復唱する」「聞き直す」などを心掛けましょう!

迅速な応対

電話応対の基本その2は「迅速な応対」です。

まず、電話は3コール以内に取りましょう。

出来るだけ電話に出たくないという方もいるかもしれませんが、だからと言ってお客さまを待たせてはいけません。また、5コール以上鳴ってから電話を取った場合には、「大変お待たせしました…」と待たせてしまったことに配慮する一言を添えてください。

更に、電話を取り次ぐ際には「少々お待ちください」と言ってから30秒以内にしましょう。また、少し時間がかかりそうなときは、折り返し連絡にするかを相手に訪ねてください。

「急ぎだし、少しなら待つよ」
こんな感じで待たせてしまった際には、取り次ぐ相手にお待たせしてしまっていることを伝えましょう。

簡潔な応対

電話応対の基本その3は「簡潔な応対」です。

電話応対というと電話を受けるときのイメージが強いですが、電話をかけるときも電話応対の基本に気を付ける必要があります。そして、その大原則が簡潔な応対です。

ビジネスの電話は友人や知人と話すのとは違いますし、電話の相手は忙しい中受話器を取っています。ですから、結論→説明→確認という流れで無駄無く話すように心がけましょう。

もちろん、相手が世間話をしてきたときなどは、ダラダラ長くなりすぎない程度にお付き合いしても構いません。

気持ちのいい応対

電話応対の基本その4は「気持ちのいい応対」です。

ふんぞり返っていたり足を組んだまま応対するのと、にこやかな笑顔で明るく応対するのでは、相手に与える印象は全く違います。

それほど「声」や「話し方」には印象がありますので、話しているだけでお客さまが清々しい気持ちになるような応対をするように心がけてください。

本日のまとめ

上記の4つは電話応対の基本中の基本ですが、100%キッチリできる人や出来ている会社は意外と少ないものです。

定期的に電話応対について見直すくらいで調度いいと思いましょう!


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