同じ商品を売っていても、クレームがほとんどない営業マンと、クレームが頻繁にくる営業マンがいます。

営業(商談)というのは本当に繊細なので、営業マンのトーク次第でクレーム率は大きく変わってしまうんですね。

百科事典

そこで、教材販売の営業を例に、クレームになりやすいケースと、クレームにならないトークについて事例をあげて解説しますね。

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教材販売の営業におけるクレームについて

訪問販売の代表的な商材のひとつに教材があります。

昔ながらの百科事典や学習教材、幼児用の英語教材などいろいろな種類がありますが、30万円から100万円超まで、いずれも高額というのが特徴です。

ですから、ちょっとしたことでクレームになります。

「高いお金出して買ったけど、全然子供が使わなかった」
「妻を騙して、こんな高額なものを売りつけやがって」(ご主人からのクレーム)

教材販売をしたことがある営業マンあれば、こんなクレームを受けた経験は1度はあるのではないでしょうか。


そして、営業マンが以下のように思っている場合が多いんですよね。
「でも、高額商品を即決で売っているわけだから、クレームが来るのはしょうがないよ…」

気持ちは解らなくもないですが、こうやって諦めているからクレームを受け続けることになってしまうのです。

クレームがくるトーク事例

では、どんなトークをするとクレームがくるのでしょうか。
教材販売で想定できるトークをいくつかあげてみます。

「小さいうちにお子様に勉強の習慣がついたらいいと思いませんか?」
「学校や塾だけでなく、自宅で机に向かって勉強しなければ成績は上がりません」
「ちゃんと勉強して公立高校、国公立大学に進めば、学費の負担が少なくてすみますよ」
「将来のお子さんの可能性や選択肢を狭めないために勉強することが大切なんです」
「勉強ができないと、学校に行くのが苦痛になってしまうんですね…」

営業のセオリーでもありますが、教材を販売するときは「勉強しないことのデメリット(恐怖)」と「勉強することのメリット(夢)」を明確にして、お母さんの子供に対する愛情に訴えかける手法を使う営業マンが多いです。

実は、上記のようなトークは全て間違いではありません。
メリット(夢)とデメリット(恐怖)を明確にするのが上手であれば、これだけで契約を取ることは出来ますからね。

しかし、間違いではありませんが、上記のトークだけでは残念ながらクレームは防げません。

クレームが来なくなるトーク例

では、クレーム率を下げるためにはどうしたらいいでしょうか。
是非、自分なりに考えてからこの先を読み進めてください。


まず、考えて欲しいのは、勉強するのは子供ですが、教材を購入するのはお母さんだという点です。
教材を全く使わなかったことに対して、クレームを言ってくるのはお母さんですよね。

ここまで言えば、もうお分かりですか?

答えは、「お子さんが勉強するもしないも、教材を使うも使わないのも、お母さん次第ですよ!」と、子供の勉強に関してのお母さんの責任を強く自覚させることが必要なんですね。

「どんなにいい教材を与えても、最初から勉強をするお子さんはいません。お子さんに勉強の習慣がつくまでは、お母さんの働きかけが重要です!」

上記のようなことを堂々と言う営業にはクレームがきません。

これで納得して契約したのであれば、その責任を営業マンのせいだけにするお母さんが少なくなると思いませんか?

本日のまとめ

物事には本質があります。
教材で言えば、「子供の勉強はお母さん次第」ということ。

もしかしたら、「私、子供に勉強させることが出来るか自信ありません…」
こうなる可能性はありますが、そこを何とかするのが正しい営業マンの姿です。

調子のいい話にのっけるのではなく、お客さまに決断を促すのが大切なんですね。

そして、教材に限らず、どんな商品やサービスにも本質は存在します。
営業マンは、この本質の部分を避けて通ってはいけ無いということを覚えておいてください。