クレーマー客を上客に変えた事例

営業マンを長年やっていると、クレーマー客に当たることがあります。

クレームにもいろいろありますが、何かにつけて文句ばかり言ってくるクレーマーを顧客に持つと時間を取られるだけでなく、精神的にも削られてしまいます。

お断りします!

そこで、今回はクレーマー客を上客に変えた事例をご紹介しますので、クレーマーに捕まらないように参考にしてください。


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クレーマーかどうかは商談の時点で判る

余程鈍いタイプでなければ、クレーマーかどうかは商談をしているとわかります。
ですから、あまりにも酷いときには「こちらからお断りする」するようにしてください。

しかし、営業マンには悲しいかな「ノルマ」がありますので、ちょっと面倒くさかったら「お断りします」なんて言うわけにもいきませんよね。

ご時世なのかもしれませんが、クレーマー体質のお客さまも多いですし…

クレーマー客を上客に変えるポイントは契約前の商談にあります。
そこで、実際の事例を2つほどご紹介したいと思います。

フォローはしません!

私が学習教材販売の営業マン時代だったときの話です。

同僚の女性営業マンからクレーマーのことで、こんな相談を受けました。

「すみません。このお客さんを引き継いでもらえませんか?」

しかし、話を聞いて驚いたのは、クレーマーと言ってはいるものの、そのお客さんとは契約前なんです。

「私が嫌われたのもあると思うんだけど、とにかくいろいろ文句ばっかりでどうしようも無くなっちゃって。でも『じゃあ、やめときましょうか?』って言うと『無責任だ!』ってそれに対してもクレームを言ってくるの…」

「いったい何のこっちゃ!?」
正直、こう思いましたがマネージャーからも「お前に任せる」と言われたので、渋々引き受けました。


そして、そのお客さんとの商談当日。

オフィスに来て頂くことになっていたので、少々緊張しながら待っていると、おとなしそうな女子学生とやせ形で少々神経質そうなお母さんがやってきました。

そして、簡単なあいさつを済ませた途端…
お母さんから次々にクレームの嵐が飛んできました(汗

「うわ!このことか!!!」

あまりの勢いにめまいがしましたが、黙って話を聞いているうちに以下のようなことがわかりました。

  • お母さんは子供に勉強させたいと思っている
  • お母さんは過保護で過干渉
  • すすめている学習教材を気に入っている
  • 女子学生はお母さんと対照的に大人しい(しかし、母の前では違う顔がありそう)
  • 前任の女性営業マンが嫌われている
そして、それ以外にお母さんの話の中から見えてきたことがあります。

それは、契約欲しさにオーバートークをしていたり、弱腰になっていたところを元々クレーマー体質のお母さんに攻撃されていたということ。

私は「何だ、このお母さんの言う通りじゃん」って納得してしまったくらいです。

ただ、出来ないことは出来ません。
ですから、私は以下のように対応しました。

お母さん:「○○さん(女性営業マン)は、○○が出来ると言っていましたが本当ですか?」

私:「いえ、そんなことはありません。」

お母さん:「じゃあ、※※に関してはどうですか?」

私:「そのようなサービスは付いておりません」

お母さん:「この間と随分話が違うけど、どういうことですか?」

私:「話が違うことに関しては謝罪いたします。申し訳ございません。ただ、私は出来ないことは出来ないと本当のことを申し上げているだけです」


私がこんな対応をしたので、最初は面食らっていたお母さんも段々ヒートアップしてきて興奮状態になってきました。

しかし、私はスタンスを1ミリたりとも変えません。

お母さん:「じゃあ、フォローはちゃんとしてもらえるんでしょうね?」

私:「フォローですか!?一切するつもりはありません!」


さすがにここまで来ると、お母さんも怒りを通り越したのか驚きを隠せない表情になって動かなくなってしまいました。

この後どうなったかですが、お客さんのクレームを全部跳ねのけたにも関わらず契約になりましたよ。

契約後にお母さんの悪い癖が出て、クレームっぽいことを少々言われたこともありましたが、入り口でしっかりと対応したことで、特に大きな問題が起こることはありませんでした。

100%弊社の指示に従って頂きます!

次は法人営業の事例です。

私が経営コンサルの営業マン時代の話ですが、ひとつの問題が起こりました。
それは「顧客が言うことを聞いてくれない」という問題です。

「そのくらい自分で何とかしろよ!」

こんな本音もありますが、私が営業で獲得してきた案件を引き継ぐのは年下のコンサル担当スタッフです。考えてみれば、30代前半のスタッフが海千山千の社長を相手にするのは大変かもしれません。

それに、コンサルティングが成功するか否かは、顧客が協力してくれるかどうかで変わってきますので、会社としても重大な問題です。

「何かいい方法が無いか…」と考えて商談で必ず言うようにしたのが以下のトークです。

「社長!このサービスをご導入するにあたって1点だけ守って頂きたいことがございます。それは、弊社の指示に100%従って頂くということです。コンサル業務がうまくいくかどうか、また、どれだけのパフォーマンスが出せるかどうかは、お客さまが弊社の指示にどれだけ忠実に従って頂けるかにかかっています。このサービスは完全成功報酬で御社にリスクはありません。導入のリスクは全面的に弊社が負うのですから、その約束をして頂ける企業とだけお取引させて頂いております。」


かなり強烈な言い方ですが、このくらいハッキリ言うくらいがちょうどいいです。

その会社時代に全くトラブルが無かったとは言いませんが、契約数の割には難しい顧客は少なかったと自負しています。

本日のまとめ

どうしようもないクレーマーもいますが、営業マンが対応を間違えることでクレーマー化してしまうお客さまが多いことも事実です。

日々の対応には十分に気を付けましょう!


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