「相談してからお返事します」という顧客心理とその対処法

商談で契約を迫ると、商談相手が以下のように反応することがあります。

「主人に相談しないと…」
「使っている人に聞いてみます」

でも、これって良く考えたらナンセンスだと思いませんか?

相談したい…

商品やサービスというのは、使う人や会社によって効果やメリットが変わることも多いですし、目の前の一番詳しい営業マンを差し置いて「相談したい」と言っているわけですから。

何故、こんなことになってしまうのでしょうか。

今回は、「相談してからお返事します」という顧客心理とその対処法について解説します。


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「相談します」と言う顧客心理

「相談します」という顧客の心理には大きく分けて2種類ありますので、それぞれについて説明しますね。

必要ないが断りづらい

まず、1つめの心理として「断りづらい」という心理が働いている場合があります。

そりゃあ、一所懸命説明してくれた営業マンに「必要ありません!」とハッキリは言いづらいですからね。体よく断るための常套句なだけで、考えるつもりは全くなし。

営業マンがいなくなった瞬間に商談のことなど忘れてしまうでしょう。

迷っている

もうひとつの心理として、お客さまが本当に迷っている場合があります。

何かしらの不安や懸念材料がある顧客が感じやすい心理状態なのですが、やはり「正直言って迷っているんだよね~」というお客さまはほとんどいません。

何故なら「迷っている」と言えば、営業マンから「これを逃してなるものか!」と怒涛のような営業トークで攻めたてられることが容易に想像がつくからです。

「相談します」への対処法

ここからは、「相談します」と言われてしまったときの対処法を考えてみましょう。

力技で抑え込まない

ある程度の力のある営業マンであれば、力技で強引に契約に持っていくことは可能ですがお勧めはできません。

何故なら、BtoCの個人営業の場合はクーリングオフになる可能性が高くなるだけですし、BtoBの法人営業で年上の社長や役員を力技で抑え込もうとすれば、「感じの悪い営業マンだ」と反感を買うからです。

本音を引き出す

「相談します」の言葉の裏には何かしらの本音が隠されています。
そして、それが何かを把握せずに戦ったところで、ピントが外れていたらどうしようもありません。

「何だ、この営業マンは。こっちのことは何も判っていないんだな…」
こんな風に呆れられてしまうのがオチです。

お客さまの本音を引っ張り出すまで、クロージングをかけ続けるようなことをしてはいけません。

お客さんと一緒に問題解決するスタンスを貫く

そもそも営業マンはお客さまに何かしらのメリットがある商品やサービスを伝えることが仕事なのですが、商談しているといつのまにか「売る側」と「買う側」で対立関係になってしまうことがあります。

これでは、お客さまの本音を引っ張り出すことはできませんよね。

どんなお客さまでも「営業マンに(説得されて)売り込まれるのではないか…」という不安を持っていますので、こちらが寄り添わない限りは向こうから寄り添ってくることはありません。

「相談する」というお客さまの表面上の言葉に一喜一憂することなく、「そうなんですね~」と余裕で受け止めましょう。

勝負がはじまるのはその後からです。

本日のまとめ

もちろん、すすめる相手によっては本当に相談しなければならないケースもあります。

しかし、相手に決定権があるにも関わらず「相談します」と言っているときは「断りづらい」か「迷っているか」のどちらかのことが多いので真に受けないように気を付けましょう!


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