人の話を聞いていない店員から学ぶ「話を聞く」ということ

公私ともに人の話を聞いていない人は多いですよね。

ただ、プライベートなら未だしも、仕事で相手の話を聞いていないのは問題です。

聞く

今日は数日前に実際にあったスーパーの店員さんの対応をもとに、話を聞くということに関して考えてみます。


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やっぱり話を聞いていなかったスーパーの店員

私の趣味は旅行です。
そして、海外旅行に行くと現地のスーパーマーケットなどに必ず行きます。

観光地は言ってみればその国から見た外国人ばかりが集まっています。ですから、現地の人々の暮らしの様子を知るにはスーパーなどに行くのが一番いいのが好きな理由です。

そして、海外のスーパーに初めて行った日本人が必ず感じることのひとつに、レジ係の不愛想さがあります。一言で表現すると「接客」ではなく「作業」なんですよね。

笑顔もなければ、無駄なことは一切言わない。
「○○ユーロ!」こんな感じです(笑

海外では当たり前ですが、日本人にとっては驚くべき違いです。


さて、話を戻しますが、先日こんなことがありました。

とあるスーパーで買い物をしたときのレジ係と私のやり取りをリアルに再現しますね。

レジ係:「お箸はどうしますか?」

私:「じゃあ、2膳ください」

店員から返事はありません。

聞いているのか聞いていないのかわかりませんが、私が「ください」といった時点でやり取りが終了しているとも取れますので、黙って会計を済ませたのですが…

箸が1膳しか入っていなかったんです。

私:「すみません。箸が1膳しか入っていないんですけど…」

私がこう言うと、レジの店員さんは不機嫌そうな顔で、無言で私の買い物カゴに箸を投げ込みました(汗

私:「何ちゅう接客や…」(心の声)

若干、イラッとしましたが、後ろに沢山のお客さんが並んでいますので、いちいち店員に指摘するのも大人げないですからね。「日本の接客も落ちたもんだよな~」こう思いながらも買った商品を袋に入れようとしたら…

なんと、レジ袋も入っていなかったんです(驚

「何かの嫌がらせか!?」
本気でこう思いました…


さて、あなたはどう思いまいたか?

ちなみに、この店員は人の話を聞いているのかいないのかわからない態度を常に取っている人です。

「でも、その日の体調や機嫌もあるかもしれないし、もともと愛想の少ない人なのかもしれない」って思っていましたが、これで確信しました。

「人の話を聞いていないんだ」って。

まさに彼女は「接客」ではなく「作業」をしているだけなのでしょう。

何の為のヒアリングなの?

「スーパーの店員だからですよ」
こんなふうに思う方もいるかもしれません。

しかし、そんなことはありません。
対人折衝のプロであるべき営業マンにも、同じようなことを感じることはあります。

例えば、商談前のヒアリング。

提案型営業のセオリーとして、ヒアリングをしてくる営業マンって多いですが、誘導尋問のように質問しまくってくる営業マンて多いですからね。

しかも、そういう営業マンに限って、ヒアリングが商談に全然活用されていない!
「さっきのヒアリングって何の意味あるの?」って思います。

「商談前にはヒアリング」というルールに則った作業をしているから、こういうことが起こるわけです。

聞き上手は、世間話をダラダラ聞いてあげることではありません

さて、そうかと思えば、いつまでも世間話ばかりで「いつになったら本題に入るんだ?」という営業マンもいます。

人の話を聞かない営業マンよりは「聞く気はある」のは間違いありませんが、ちょっと勘違いをしている可能性があります。

どういうことかと言えば、相手の話をダラダラと聞き続けるのが、聞き上手ではないということ。


大抵の場合、1回の商談時間というのは30分から1時間前後です。
そして、営業マンというのは、その限られた時間の中で話をまとめる必要があります。

もっと、わかりやすく言えば、プライベートで友人と話しているのとは違います。ビジネスですから、相手のメリットになる話をしに行っているわけです。

ですから、「聞くときは聞く」というのは大切ですが、「ただただ聞き続ける」のは違います。長く聞き続けることが、人の話を聞いているということとはイコールではないのです。

本日のまとめ

返事の仕方や相槌のうち方でも、相手の受ける印象は違います。

「人の話を聞く」ということに関して、今一度真剣に考えてみてください。


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