断わり文句で判る!?買う客と買わない客

お客さまから断り文句を受けると、「あ~、駄目だ…」って諦めていませんか?しかし、本当に買う気がないお客さま相手に粘るのは時間と労力の無駄です。

断る文句を考えるお客

そこで今回は、断わり文句で判る!?買う客と買わない客というテーマをおお送りします。


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2種類ある断り文句

営業マンとして認識しなければならないのは断り文句には、以下の2種類があります。

  • 単なるクレームやいちゃもん
  • 興味はあるが、何かしらの問題点や心配からくる言葉
私も過去に何度か経験がありますが、アポ営業でお客さまのお宅に伺ったところ「何しに来たの?」とか「個人情報はどこで手に入れたの?」というようなクレームやいちゃもんを永遠と言われ続けたことがあります。

このお客さまは、何度もかかってくる営業電話に怒り心頭で、直接営業マンに文句を言ってやりたかっただけでした。

こういうクレームやいちゃもんの類の場合は、時間の無駄ですからいち早くその場を立ち去る方が無難です。こういうお客さまは営業マンが悪いことをしていなくても、営業マンというだけで悪者だと決めつけていますからね。

しかし、その一方で興味があるけど断わり文句を言ってくるお客さまもいます。

「うちの子は何をやっても続かないんです。この教材なら絶対に続ける保証はないでしょう?」

一見、同じ断り文句のようですが、こういう断り文句を言ってくるお客さまは意外と勝負できることが多いんですね。

見分け方としては、商談内容とは関係のなかったり、重箱の隅を突くような質問を続けるお客は買わない客の可能性が高いです。すぐに諦める必要もありませんが、いつまで経ってもわけのわからない断り文句を言い続けるようであれば、時間の無駄ですので商談を切り上げて帰りましょう。

それ以外の商談内容に関連する断り文句など、クレームではない場合は買う客の可能性がありますので、じっくりと対応してください。

断り文句の判別と対応方法

さて、ここから先はもう少し踏み込んで、断り文句の判別や対応方法についてお教えします。
商談中によく出てくるケースですので、頭に叩き込んでおいてください。

商談の冒頭に出てくる断り文句

商談がスタートして早々に「今日、契約しなくてもいいんですよね?」とか「うちには必要ないと思いますよ」のような断り文句を言ってくるお客さまがいます。

営業マンの中には「あ~…」ってテンションが下がってしまう人もいると思いますが、この時点での断り文句を気にする必要はありません。

何故なら、誰でも初対面の人に対して警戒心を持ちますし、ましてや営業マンが相手ですからジャブの一発くらい入れておきたい気持ちになるからです。

こういうときは、「そうなんですね~…」と余裕の笑顔で対応しましょう。


そうそう、ひとつだけ覚えておいてほしいことがあります。
それは、商談の冒頭に断り文句を言ってくるお客さまの中にはパックマンがいるということです。

つまり、自分が営業や勧誘に弱いことを自覚しているので、そういうことを言っているわけです。

「あまり時間がないんです…」ということわり文句

お客さんの中には「今日は時間がなくって…」といきなり言ってくる方がいます。
飛込み営業ならわかりますが、アポで時間指定して行ったときにもこういうケースはよくあります。

そのときは、本当に忙しいのか、それとも警戒していて時間がないと言っているのかを見極めましょう。


私がやっている方法をお教えしますね。

まず、法人営業の場合は「時間がないということですが、どのくらいであればお時間大丈夫でしょうか?」と直接聞くようにしています。もしかしたら、不測の事態が起こっているかもしれませんからね。

しかし、問題は個人営業の場合です。

この場合は、「具体的な用事や時間を言ってくるかどうか」や「本当にこれから外出しそうかどうか」などをお客さまの様子から見極めるようにします。

何故なら、本当に話を聞く時間もない人は、必ず具体的な用事や時間を言ってくるからです。

ですから、言わないお客さまの場合は、「判りました。では、出来るだけ手短にお話ししますね」といって普段通り商談します(笑

もちろん、本当に予定がある場合もありますから、お客さまの様子には気をつけながら商談します。

金額に関する断り文句

「どうせ高いんでしょ!?高いならうちは要らないよ」
まだ、料金説明まですすんでいないときにこういう断り文句を言ってくるお客さまがいます。

「そっか、じゃあ、うちの商品は高いから無理だな…」
まさか、こんなふうに諦めたりしていませんよね?

金額について聞いてくるお客さまは、少なからず興味があると判断するべきです。

しかし、だからと言って「そんなことは、ありません。他社と比べてもお安くなっておりまして…」などとお金の話で切り替えしてはいけません。

商品やサービスの価値が十分に伝わっていない状態のお客さまは、その価格が高いか安いかの判断基準がありません。

その状態で価格の話をすると、ギャンブル商談になってしまいますよ。

クロージング時に出る断り文句

さて、最後は商談の勝負所、クロージングでの断り文句です。

このタイミングで出てくる断り文句は、よほど失敗した商談でない限りお客さまの本音であることが多いと判断出来ます。契約前の最後の砦ですから、何としても乗り越えてください。

ただ、私としては布石型の商談をして、クロージン時に断り文句が出ないようにすることをおすすめします。

本日のまとめ

買う客と買わない客を見分けるための2つの断り文句と、代表的な断り文句の判別と対応方法についてお送りしました。

あまり断り文句を真に受けないようにしましょうね。


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