お客さまが購入を止める理由を考える

「やっぱり今回は見送らせて頂きます…」営業マンであれば、見込みがあると思っていたお客さまにこう言われて落ち込んだことの1度や2度はありますよね。

中止

そこで、お客さまが購入を止める理由を考えてみましょう。


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購入を止める理由はひとつではない

ネット上で興味深い記事を見つけたので、まずはその記事の引用からご覧ください。

・迷いの第1段階……購入検討「購入するか、購入しないか」
・迷いの第2段階……商品検討/企業検討「どの商品を買うか、どこから買うか」

出典:”やっぱり、買うのはまた今度にします”なぜお客さまは、最後の最後で購入を止めるのか?|トップセールスには、なぜ「いいお客さま」が集まってくるのか?|ダイヤモンド・オンライン


ダイヤモンド社のサイトにのっていた記事の引用ですが、お客さまが購入を止める理由は上記の2つとのこと。更にはこんなことも書いてあります。

お客さまは、商品の購入を決定するまでに「二度」迷います。
 たとえば、住宅の購入であれば、「買うか、買わないか」をはじめに検討し(第1段階の迷い)、買うと決めた後で、「マンションを買うか、戸建てを買うか。マンションならどこのブランドを選ぶか。場所はどこにするか」などを具体的に検討します(第2段階の迷い)。

出典:”やっぱり、買うのはまた今度にします”なぜお客さまは、最後の最後で購入を止めるのか?|トップセールスには、なぜ「いいお客さま」が集まってくるのか?|ダイヤモンド・オンライン


なるほど確かにそうかもしれません。
そして、営業マンに関してこんなことも書いてありました。

多くの営業マンは、お客さまが「二度迷う」ことに気がついていません。会社が用意している一般的な営業マニュアルは、第2段階にフォーカスしたものが多く、第1段階に対応するスキルを持っている営業マンは少ないと思います。

出典:”やっぱり、買うのはまた今度にします”なぜお客さまは、最後の最後で購入を止めるのか?|トップセールスには、なぜ「いいお客さま」が集まってくるのか?|ダイヤモンド・オンライン


否決になった理由が解らない

営業マンであれば、商談が否決になった原因を上司に問われた経験があると思います。
「どうして、今回の商談は否決になったんだ?」

大抵の場合は「金ネガです」とか「競合他社にやられました」など、明確な理由があるものですが、ある一定の確率で「否決になった理由が解らない」ということがあります。

かなり昔のことですが、否決の理由を上司から追及されたのですが、全く理由が解らなかったので「解りません」と正直に言ったら「バカヤロー!」とめちゃくちゃ叱られた苦い経験があります。

でも、今冷静になって振り返っても、明確な理由もなく「やっぱり、や~めた」というお客さまは存在すると思いますので、上司に詰められたくなければ、出来るだけ否決を減らす以外に方法はないでしょう。

どうしたら突然の否決を回避できるか

「それが出来たら苦労しないよ…」そんな声が聞こえてきそうなので、20年営業マンをやってきた私が心掛けていることをいくつかご紹介しますね。

強烈な恐怖と夢

人間が行動を起こすときの2大原則は恐怖と夢です。
恐怖から逃れるため、もしくは、大きな喜びを得るためであれば、人は決断をしやすいんですね。

ちょっと、以下の引用を見てください。

第1段階で悩んだ結果、購入をやめるケースとして顕著なのは、「中止と延期」です。

出典:”やっぱり、買うのはまた今度にします”なぜお客さまは、最後の最後で購入を止めるのか?|トップセールスには、なぜ「いいお客さま」が集まってくるのか?|ダイヤモンド・オンライン


要するに否決には「止めた!」と完全に終わってしまうタイプと、「今回は見送ろう」という先送りのタイプの2種類が存在するというわけです。

ですから、営業マンは出来るだけリアルな恐怖でお客さまを地獄の底に突き落とすか、出来るだけリアルな夢をかけて舞い上がるような気持ちにさせなければなりません。(わかりやすくするために少々過激な言い回しを敢えて使っています)

情報が多すぎても少なすぎても駄目

人は何かを決断する際に、複数の情報を精査します。そして、その情報が人によって違うだけでなく、必要な情報量も違うということを頭に入れておかなければなりません。

要は、営業マンがお客さまに与える情報が多すぎても少なすぎてもいけないのです。

情報が多すぎればお客さまは混乱したり、考えるのが面倒くさくなりますし、情報が少なければ不安やデメリットが払拭できません。

お客さまに余計なことを考えさせない

私が基本的に全デモ即決を狙うのは、お客さまに余計なことを考えさせないという理由があります。

「じっくり考えて検討します」こんなお客さまの言葉を信じて保留にした商談が契約になる確率は高くありません。しかし、どうしても即決できないお客さまがいるのも事実ですよね。

ですから、営業マンはお客さまのタイプに合わせた接触頻度と間隔を考えて契約まで導く必要があります。お客さまが接触頻度が多いと感じれば売りが強すぎる営業マンとして敬遠されますし、接触頻度が少ないと競合他社に持っていかれてしまうリスクが高まります。

本日のまとめ

どこにでもいる営業マンとトップセールスマンは、実はそんなに大きな違いはありません。トップセールスマンは、営業マン次第でどうにでもなるお客さまを契約に出来る確率が普通の営業マンよりも少々高いだけです。

一度、営業マン同士で「お客さまが購入を止める理由」についてディスカッションしてみたり考えてみてはどうでしょうか。


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