余計なことを言って状況を悪化させる営業マン

あなたは営業マンとして「余計なこと」をついつい言ってしまってはいないでしょうか。

黙っていればいいものを余計なことを言ったばっかりに状況を悪化させてしまう営業マンは意外に多いものです。

謝罪する営業マン

そこで今日は「SEOサービスを扱っている営業マンにクレームが来たときの例」をもとに考えてみたいと思います。(話の内容は私が考えた架空の話です)


スポンサードリンク




話が違うじゃないか?と顧客から電話がきた

営業マンの田中君が所属している会社はSEOのサービスを扱っている会社です。

今のご時世、インターネットからの集客は必須ですので、リアル店舗もネットショップもユーザーが検索エンジンで検索したときに、自社のホームページが上位に表示されることを望んでいます。

さて、こんな集客を望んでいる顧客に対しSEOのサービスを進め、「集客できれば売り上げが上がりますよ!」と日々営業活動をしていました。


そこに、ある日クレームの電話が入ります。
「SEOのサービスを申し込んだけど、申し込む前と何も変わらないじゃないか!」

会社から連絡を受けた田中君は、たまたまその会社に寄れるような地域にいましたので、夕方帰社前に行くことにしました。

クレームに対して営業マンが思ったこと

「これで来月以降のサービスの継続は無くなるだろうな…」
暗い気持ちで先方の会社に訪問すると、担当者が出てきて開口一番こう言われました。

「契約するときに聞いていた話と全然違うじゃないか?」

担当者の方が完全に怒っていたので、田中君はその迫力に負けて謝罪しました
「も、申し訳ございません…」

そして、こう続けました。
「サービスを解約することも可能ですので…」

営業マンの田中君は「素直に解約に応じれば、顧客の怒りが収まるだろう」と思ったんですね。

しかし、この一言を言った途端、先方の担当者はますます怒ってしまいました。
「あなたでは話になりません。一度上司と話がしたい!」

「これは大変なことになった(汗」と慌てて謝り倒しましたが、先方の担当者は全く聞く耳を持ってくれませんでした。

後日、意外な展開に驚く

さて、後日上司と一緒に再訪することになったのですが、田中君は驚くことになります。

それは、サービスの解約どころか、契約が継続になっただけでなく、倍の単価のサービスに変更になったからです。

上司からは「田中!気持ちは解らないでもないが、どんな状況でも思い込みは捨てた方がいいぞ」と諭されました。


さて、ここまで読んでみて、何故このような結果になったかわかりますか?

次の章にすすむ前にしっかりと考えてみてください。

営業マンの「クレーム=解約」という思い込み

さて、みなさんも顧客からクレームを受けたことがあると思います。
そのときに「クレーム=解約(になるかもしれない)」と思いこんでいませんか?

もちろん解約になってしまうこともありますが、顧客がクレームを入れてくる理由には、その他にもいろいろあるんですね。

ちょっと、まとめてみます。

【顧客がクレームを入れてくる理由】

  • 解約したい
  • 状況を説明して欲しい
  • 担当者を変えて欲しい
  • 改善案を提示して欲しい
  • 成果が出ていない理由を教えて欲しい
  • もっとしっかりと報告が欲しい

上記は一部ですが、このようにクレームといってもさまざまな理由が考えられます。

先ほどのSEOサービスを扱っている営業マン田中君の例で「契約が継続になっただけでなく、倍の単価のサービスに変更になった」のは不思議なことでも何でもありません。

単に田中君が「クレーム=解約」という思い込みをしていただけなのです。

少し踏み込んだ話になりますが、SEOのサービスを導入して上位表示されなかったときに、その原因をサービスを提供している業者のせいだと思う顧客と、自社のホームページの内的SEO対策が足りない(間違っている)と思っている顧客の両方が存在するわけです。

ですから、後者の場合「内的SEOもやってみましょうか?」という新たな提案が受け入れられて、クレームがきっかけで単価アップになることだって十分に考えられるというわけです。

本日のまとめ

「そっか!じゃあクレームが来ても焦ることないのか!」
こんな感じでニッコニコで先方の会社に行くのは駄目ですよ。

やはり、クレームが来たということは何かしらの不満があるわけですから、その不満を抱かせてしまったことに対する謝罪は必要です。

しかし、最悪なケースばかりを考えるのではなく、お客さまがクレームを入れてきた本当の理由を聞きだし、解決策を話し合うというのが営業マンの仕事です。

思い込みで余計なことを言うのはやめましょうね。


スポンサードリンク
スポンサードリンク



LINEで送る
Pocket


コメントを残す

note 始めました

営業の疑問・質問・悩みの相談が無料です
サブコンテンツ

このページの先頭へ