お客さまの潜在的なニーズを見逃すな

突然の自動車の故障。
営業車が無くなったら仕事にならないということで、その足で自動車ディーラーに飛込み新車を即決…

実はこれ私の実体験なのですが、このケースはニーズバリバリの状態ですよね。

潜在的ニーズを考える

しかし、上記のような「わかりやすいニーズ」の他に「潜在的なニーズ」もあるって考えたことはありますか?


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ニーズには2種類ある

営業マンであれば「ニーズ」の重要性は嫌というほど感じていると思います。

しかし、ニーズには「わかりやすいニーズ」と「わかりにくいニーズ」があり、わかりにくいニーズに関しては「お客様自身ももハッキリと把握していない」ことが往々にしてあるものです。

そこで、2種類のニーズに関して簡単に説明しますね。

わかりやすいニーズ

  • スーツのお尻が破けてしまったので、新しいスーツが必要
  • トイレの水漏れが酷いので修理をしたい
  • 家の鍵を無くしてしまったので、新しい鍵に付け替えたい
上記のような状態の場合、「買おうかな、どうしようかな…」なんて考えている猶予はありません。
これが「わかりやすいニーズがある」という状態です。

わかりにくいニーズ

次にわかりにくいニーズについてです。

  • どうせならおしゃれで普段使い出来るようなジャケットってないかな~
  • トイレはウォシュレット付きの方がいいな~
  • ピッキングに強い防犯鍵って安心そうだな~
上記は一例ですが、わかりにくいニーズとは「その商品(サービス)を手に入れたときのメリット」などのことが多いです。

潜在的ニーズが大切な例

それでは、わかりにくいニーズの大切さについて、もう少し考えてみましょう。
以下の例を読んでみてください。


車の購入を検討している20代半ばの女性が自動車ディーラーに行きました。

「自動車が欲しいと思っているのですが…」

こう相談すると、営業マンは次のように説明をしはじめました。

「それでしたら、こちらのお車はいかがでしょうか?小さいですから小回りが利きますので女性の方に人気があります。当然車体が小さい分燃費も良く28/ℓも走るので経済的ですよ!」

その後も熱心に説明してくれましたが、なんとなく決め手にかけた気がしました。


翌週、その女性は違うディーラーへ自動車を見に行きました。

「自動車が欲しいと思っているのですが…」

こう相談したのですが、営業マンは車の説明の前に、このように質問してきました。

「お車はどのような目的で使用されるのでしょうか?通勤ですか?それとも休日のプライベートなどですか?」

その営業マンは、その他にも自然な会話の中から、その女性にはどのような車がピッタリなのかを知るために十分なヒアリングを続けます。

そして、とても若く見えるその女性には子供がいること、目が離せない年頃なので、買い物を行くにも子供を乗せていくことが多いことなどを聞きだしました。

そして…

「それなら、この電動スライドドア付きのタイプなどはいかがでしょうか?お子さんがドアを空けすぎて隣の車にぶつけるようなこともありませんし、バタンッってしまったときに指を挟むリスクもへりますよ」

「自分だけでなく、子供と快適で安全に乗れる車がいい」と(潜在的なニーズを)再認識した女性は、この営業マンから自動車を購入することに決めました。


これは作り話ですが、営業の現場では毎日のように起こっています。

本日のまとめ

お客さまの潜在的ニーズを引き出すことが出来れば、そのうち客を今すぐ客にしたり、ライバルと比較されているときに、こちらを選んでもらえるようになります。

お客さまの潜在的ニーズを深堀できる営業マンになってくださいね。


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