商品知識の乏しい営業マンが生き残れない理由とは!?

商品知識を披露する営業マン

商品知識をひけらかすと嫌味な営業マンになってしまいますが、商品知識がない営業マンは、これからの時代生き残っていくのは難しいでしょうね。今日はその理由についてお話しします。


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全くプロ意識が感じられない営業マン

先日、私が自動車ディーラーに車を見に行ったときのことです。
私の接客についたのは、20代半ばの女性営業マンでした。別に男性でも女性でも、若くても年配でも構わないのですが、この女性営業マンには衝撃を受けました。というのは、こんなことを平気で言うんです。

「私、本当は自動車に全く興味がないんです。ですので、判りません。お客さまの方がお詳しいんじゃないですか!?」

おいおいおいおいおい!!!!!

こういう対応をされると、営業マンの私としては腹が立ってしょうがないはずなのですが、あまりに悪気もなく言い放たれたので、怒りすら湧いてきません。

「待てよ、『お客さまの方がお詳しい』とか何とか言って、こっちを気持ちよくさせる作戦か!?」とも思ったのですが、その後、いろいろとやり取りしている中で、あまりに商品知識に乏しく、さっきの発言が本音であることが判りました。

「すげえ、営業マンもいるんだな…」
なんだかカルチャーショックを受けましたよ。


商品知識はひけらかせばいいものではない

「商品知識をひけらかす」のは、あまりよくありません。

例えば、そんなに車のスペックに興味のない主婦に対して「馬力が…」「トルクが…」と説明するよりも、「この車でしたら、お子さんを載せてお買い物に行くのに最適ですよ」みたいなトークの方が刺さりますし、社用車を検討している企業担当者に「デザイン」とか「ターボ」とかの話をしたら「そんなことより、購入価格や燃費などコストのことを教えてくれよ」って呆れられてしまいます。

ですから、商品知識に関しては「顧客によって説明する内容や量を加減する」必要があり、余計な商品知識を披露することによって商談がまとまらなくなる可能性すら出てきます。


商品知識が乏しい営業マンが多い理由

実際に努力して誰にも負けないレベルの商品知識を身に着けたとしても、現場で使う機会があまりないという現実もあります。

上記の例ではありませんが、同じ自動車を買いに来たお客さまだったとしても、「購入金額」や「燃費」など価格面に関して知りたい人、「デザイン」や「カラー」などの見た目に拘る人、「エンジン」や「馬力」「トルク」など、メカニックや車本来の性能に魅力を感じる人など、お客さまの興味の対象はさまざまです。

しかし、お客さまからくる質問というのは、そんなに沢山の種類はありません。苦労して勉強した割には使わない知識が多いため「このくらいの商品知識があれば、商談上問題はない」と営業マンが勝手に判断してしまいます。これは、新人営業マンはもちろん、ベテラン営業マンにもある傾向なのですが…


ネットであらゆる情報を入手しているお客さまを営業マンは相手にしている

しかし、現在のIT社会では「インターネットであらゆる情報をお客さまが入手できる」時代です。企業の公式ホームページには載っていない「レビュー」や「口コミ」、マニアックな人からの踏み込んだ投稿なども「○○(商品やサービス名) 評判」などと打ち込めば、簡単に入手することが出来ます。

ひとつ具体的な例をあげます。

私が営業を受ける立場として頻繁に感じるのは「同業他社や比較対象に対する知識が乏しい営業マンが多い」というのがあります。「その件に関しては、他社のことですので…」当然のようにこんなことを言う営業マンが多いです。しかし、こういう対応は現在のIT時代には全くあっていないトンチンカンな対応だと思いませんか?

それは、昔と違ってインターネットで「○○ 比較」などと検索すれば、簡単に比較対象の情報が出てきますので、「少しでもいい買い物がしたい」と思っているお客さまとしては、複数のものを比較するのは当然のこと。そんなときに、商品やサービスを扱っている営業マンが「他社のことは存じ上げません…」なんていったら本当に興ざめですよ。

ですから、「聞かれる聞かれない」とか「自社とか他社」とかは関係なく、自分の扱っている商品やサービスに関するあらゆる情報は頭に叩き込んでおく必要があります。


本日のまとめ

お客さまにとって「必要のない商品説明をする営業マン」も「知りたいことを教えてくれない(知らない)営業マン」も用が足りません。

「十分すぎるほどの商品知識を持っているけど、知りたいことだけをしっかりと教えてくれる営業マン」が現在のIT社会で求められる営業マンだと覚えておいてください。


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