クレームを収めるコツは顧客の頭を切り替えさせること

携帯電話

「お客さまならクレームの電話が入っていますので、至急対応してください!」
こんなメールや電話って営業マンをやっていれば誰もが一度は経験したことがありますよね。
今日は、そんなクレームの対応の仕方のコツについてお話しします。


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クレームを言ってくる顧客の心理を考えてみる

実際にクレームが起こると冷静に考えられないかもしれませんので、ここは冷静に顧客の心理を考えてみましょう。まず、考えてみたいのは「クレームを言ってくるときのパターン」です。あなたも過去に思わずクレームを言ってしまったことはありませんか?それは、どんな時でしたか?書き出してみてください。


クレームを言ってくるときの顧客のパターン

  • 返品したい・解約したい
  • 聞いていた説明と違うので確認したい
  • 担当者の対応が失礼、気が利かない、感に障る
  • 不良品、サービスの質が悪い
etc

間違いなく言えることは、大なり小なりお客さまは感情が高ぶっている(怒っている)ということです。何故、こんな当たり前のことをわざわざ言うかと言えば、「感情が高ぶっている相手に対して何をやっても無駄」だからです。

カフェ

つい先日も、商談と商談の間の空き時間に寄ったカフェで、営業マン2人に対してお客さんらしき男性が激しくクレームを言っているシーンを見かけました。平日の昼間の比較的静かな店内は、怒っている男性の声が響き渡っていて「勘弁してくれよ」って思ったのですが、問題はず~っとその男性が怒り続けているんですね。

聞きたくもなくても聞こえてきますし、見たくなくても気になってしまう状態だったので様子を伺っていたら気が付いたことがありました。まず、営業マン2人が本当に用が足りない。そして、怒っている男性の話は堂々巡りで、多分自分でも何言ってるのかまとまりがつかない状態になっているように見えました。


クレームを言ってくるお客さまは問題解決を望んでいる

解決を望む

先ほどの「クレームを言ってくるときの顧客のパターン」にある「返品したい・解約したい」というお客様の中には「何を言っても無駄」という場合もありますが、ほとんどの場合は「クレームを言うことによって、不満な現状を改善したい(問題解決したい)」と思っているんですね。

ですから、営業マンがクレーム対応で持っていく方向としては、「お客さまに今後の対応について提案する」ということになります。先ほどのカフェの営業マン2人は、クレーム対応の基本である「お客さまの不満を全て聞き出す」という基本中の基本に忠実な対応をしていたと思うのですが、足りない点が2つ。

「お客さまに謝罪していない」ことと「お客さまに今後の具体的な対応策を提示していない」ということです。「あんたら悪いと思ってるのかよ!」とか「何の解決策もないわけ?」とか「今後どうするつもりなんだよ?」という男性の発言が用の足りなさを表していました。

おいおいおいおい!お客さんからサイン出てるじゃん!
思わず教えたくなっちゃいましたよ。


クレームを収めるコツ

3

では、具体的にクレームを収めるコツをお教えします。と言ってもそんなに難しいことではありません。
ポイントは以下の3つです。

クレームを収めるポイント3つ

  1. まず、謝罪する
  2. 徹底してお客さまの話を聴く
  3. 今後の対応などの提案をする

実はこれだけです!しかし、それぞれ理由がありますので念のため説明します。


1.クレーム対応では謝罪が基本
クレーマーが多いご時世だからでしょうか?「簡単に謝罪してはいけない」というような風潮がありますよね。確かに、根も葉もないとんでもないことをいうクレーマーもいます。しかし、こちらには100%落ち度はないのでしょうか?

「そんな説明受けていませんが!」と言われて「ちゃんとご説明しました」ってムカッとしたことありませんか?でも、私に言わせればお客さまが忘れるような説明の仕方をする営業マンも悪いんですよ。「大切なところは指さししながら一言一句説明していますか?」「契約書のコピーの料金のところに蛍光ペンでラインを引いて、説明した証拠を残していますか?」誤解を招かないようにするためには、いろいろと工夫できるはずです。

それに、何らかの理由で怒らせてしまったわけですから、最低でも、お客さまに不快な思いをさせたことに関しては謝罪しましょう。


2.徹底してお客さまの話を聴く
これは、そんなに難しくはありませんよね。中には訳の分からないことを言い出すお客さまもいるかもしれませんが、まずは聞きましょう。「ここだけは絶対に譲ってはいけない」というところは「はい」と言わなければいいだけです。

人間の怒りなんてそんなに長くは続きませんから、大抵のクレームは聞いているうちに収まって来るものです。不満を聴いて欲しいだけのためにクレームを言っている人もいますからね。

あとは、何を言っているのか自分でも判らなくなっているお客さまもいますので、「このお客さまがクレームを言ってきた真意は?」「このお客さまが納得いただける対応はどうしたらいいだろう?」とお客さまの話を聞きながらよく考えてください。


3.今後の対応などの提案をする
そして最後になりますが、今日お伝えしたかったのがこれです。
お客さまからのクレームに上司がついていくことがありますが、何故だかわかりますか?もちろん、責任者が謝罪することでお客さまの自尊心が満たされるということもありますが、実はもうひとつ理由があります。

それは、今後の対応について、その場で提案することが出来る決裁者が対応するためです。

考えてみてください。謝罪して、お客さまの話を聴いて、やっと今後の対応について話せる状況になったら「その件については持ち帰らせていただきます」では、収まるクレームも収まりませんよ。「何だよ、やっぱり用が足りない会社だな」って思われるのがおちです。


その場で今後の対応について提案し、完全に顧客の頭を切り替えさせるからクレームが完全に収まるのです!


本日のまとめ

優秀な営業マンってクレームが少ないものです。しかし、1件もクレームがない営業マンというのも考えものです。何故ならクレームにあたらないくらいの数しかお客様を獲得していないからです。
沢山の新規開拓をしていれば、難しい顧客にあたることだってありますので、その時はこの記事を参考に対応してみてください。

そうそう、最後にもうひとつ。
もし、あなたがマネージャーで、部下が対応しても解決できないクレームが起こってしまったら叱りつけるだけでなく、「俺に任せとけよ」って場合によっては部下と一緒にお客さまのところに出向いて謝罪してあげてください。そういういざというときに部下の尻拭いをするのがマネージャーの仕事ですからね。


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