トップセールスマンが持っている質問のスキルについて

質問とは「わからないことを聞くこと」

質問を分析

もし、営業マンのあなたがこのような答えだけであれば、今すぐ質問について見直す必要があります。


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ダメな質問とは

質問を分析

まず、駄目な質問について考えてみましょう。

相手に「興味がなさそう」と思わせてしまう質問

もともと好奇心旺盛で、いろいろなことに興味を持てる人なら問題ありません。しかし、仕事で質問する時は、必ずしも興味が持てる内容とは限りません。

しかし、例え興味が無かったとしても、それを相手にわかるように質問するのは営業マンとして失格です。
「興味がなくても、興味があるように質問する」これは、最低限の礼儀です。


取り調べのような質問

商談でヒアリングシートを使っている人も多いのではないでしょうか?「聞き忘れ」などを防ぐ効果もありますし、ヒアリングシート事態は悪い事ではありませんが、注意してほしいことがあります。

それは、形式的な質問の連続によって、まるで「取り調べ」のようになってしまうことです。

わかりやすい例をあげると、好きな異性のことをいろいろと知りたいとします。しかし、「どのに住んでるの?」「仕事は?」「何人家族?」「趣味は?」「どんな食べ物が好きなの?」こんな風に矢継ぎ早に質問されたら答える気になりますか?

「そんなことわかってるよ」と言う人も、プライベートでは大丈夫でも仕事となると取り調べのような質問をしている人は多いものです。


質問の種類と使い方

いろいろな質問

それでは、いい質問にはどのようなものがあるのでしょうか?


褒める効果のある質問

あなたは、「褒める」のは得意ですか?別に歯の浮くようなお世辞を言えとは言いませんが、褒められて気分が悪い人はいませんので潤滑油になるのは間違いありません。

そんな時に役に立つのが「褒める効果のある質問」です。

例えば、商談相手が実年齢よりも若く見える社長だったとします。そんな時、あなたならどうやって褒めますか?

「社長!お若いですよね~!!」なんて言います?
もし、そうだとしたら言わないよりはマシですが、50点というところですね。

理由は、営業(商談)というのは「パーフェクト」を目指さなければなりません。上記のような褒め方をすると、「わざとらしい褒め方をするいやらしい営業マンだな」と思われてしまうリスクがあります。

では、このように質問型にしてみたらどうでしょうか?

営業マン:「社長、いきなりで大変失礼かと存じますが、今、おいくつなのですか?」

社長:「40だけど・・・」

営業マン:「えっ?本当ですか!?お若いって言われませんか?」

社長:「まぁね、よく言われるよ」

営業:「やっぱり、どう見ても35歳くらいにしか見えません!私なんて老けて見られるので羨ましい限りです」


どうでしょうか?もちろん上記のやり取りは解りやすくした例ですし、もし、相手が女性の場合は年齢のことを質問するのはタブーです。

しかし、いきなり褒めるよりも「褒める効果のある質問」を入れた方が自然ですよね。


ニーズを掘り下げる質問

掘り下げるイメージ

契約率の高い営業マンや単価の高い営業マンっていますよね。そういう営業マン達は、上手に質問してお客さんのニーズを引き出すのが上手な傾向があります。

これは、私がBtoC(個人向け営業)とBtoB(法人営業)の両方を経験して感じたことなのですが、ニーズを入れるのは、法人営業の方が難しいです。

何故なら、法人営業は「費用対効果」が判断基準ですので、基本的にはじめから全くニーズの無い商品やサービスを売り込むことは出来ません。
現場でクドクド「ニーズトーク」を話していると、「前置きはいいから、本題からにしてくれない?」と思われてしまいます。

ところが、実際に現場に行ってみると、本当の問題点に気が付いていないことも多いんですよね。
そんな時に有効なのが「ニーズを掘り下げる質問」です。

先ほども言った通り、お客さんに気が付いてもらえるまでダラダラとニーズトークを続けているのも、「ここが御社の問題点です!」と初めてあった営業マンにあからさまに指摘されるのも、相手にとっては嫌なものです。

「こういう問題もあるんですよ・・・」とお客さん自信が話すように上手に質問をしましょう。


二者択一を使った「誘導型質問」

「二者択一」って言葉を聞いたことがありますか?もし、なければ取り入れることで劇的に効果がありますので、完全に理解して自分のものにしてください!


商談相手というのは、必ずしも決断力があるとは限りません。それに、新しいものを導入する時は誰でも悩んだり考えたりするものです。
そうなると、お客さんの頭の中はぐちゃぐちゃで、自分でも整理が出来ないような状況になってしまい「ちょと、考えさせてもらっていいかな」となってしまいます。

そのぐちゃぐちゃになった状態を整理してあげて、契約に向けて誘導するのが二者択一を使った「誘導型質問」です。


では、具体的な例をあげますね。

自動車ディーラーのショールームに、お客さんが自動車を見に来ました。話を聞いてみると、「いずれは必ず車を買い替える予定ですが、今すぐではない」と言った感じです。

このようなお客さんに「消費税も上がることですし、どうせ買い換えるなら今です!」とゴリゴリ営業しても、成約に至る可能性は低くなります。何故なら、この状態では「納得」ではなく「説得」だからです。

よくある営業マンの誤解として、「お客さんを説得して売る」というのがあります。もちろん押しに弱いお客さんもいますが、最終的に買うか買わないかを決めるのはお客さん自身です。
営業マンの仕事は、お客さんが決断できるように背中を押すことなんですよね。

話を戻しますが、このようなお客さんに対しては、「もし、ご購入するのであれば、お車のカラーは白と黒であればどちらかいいと思っていらっしゃいますか?」といった感じで、ひとつひとつ整理してあげて契約の方向へと誘導するのが効果的です。


契約を確定させるクロージング効果のある質問

カレンダー

最後は「クロージング効果のある質問」です。この質問をマスターすれば、法人営業で即決を取ることも可能になります。

では、どんなやり方かと言えば難しいことは何もありません。
「契約前に、契約後の予定を決めてしまう」これだけです。

どういうことかわかりやすく説明しますね。

契約を決めるクロージングで一番下手なやり方は、「契約して頂けますでしょうか?」と相手にきくこと。こんなことをすれば、わざわざ「No!」を言うきっかけを相手に与えているようなものです。

ですので、「これはいい感じだ。多分いける!」そう思ったら、次のように質問してみてください。

「社長、それではご導入にあたり、打ち合わせが必要なのですが、来週に1時間ほどお時間を頂きたいのですが・・・」
このように質問すると、納得しているお客さまは誘導されたように、「来週?ちょっと待ってね」と言って予定を確認してくれます。そうなれば勝負あり。

あとは、打ち合わせの日までに記入捺印してもらうように、説明したうえで契約書を渡しておけばいいわけです。

「そんな、契約するって言質を取る前に、打ち合わせの日時なんて決められるんですか?」
このように思うのであれば、あなたはかなり損している営業マンです。

もちろん、質問を切り出すタイミングはありますが、基本的にこの質問をして怒られたことは過去に1度もありません。


本日のまとめ

いかがでしたでしょうか?

質問の上手下手で、営業成績は確実に違ってきます。「私の武器は質問力です」と胸を張って言えるくらい上手になってください。必ず結果がついてきますよ。


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