クレーマーになり兼ねない取引する価値の無いお客様とは

赤信号

「第六感」とはよく言ったもので、「この会社と取引すると大変な事になりそうだ」という直感は得てして当たるものです。

そして、無理して取引した結果、振り回される事になり兼ねません。


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営業マンたるもの、100人の方と会えば、100人の方に対応できて当たり前。
基本的には、好き嫌いや得意不得意という感情や先入観は持つべきではありません。

しかし、「お客様を選んではいけないのか?」と言えば、私個人的にはNo!
「理不尽なクレーマー体質のお客様」に限っては、無理してお付き合いする必要はありません。


今日は、過去の実話をもとにお話ししますね。

新人営業マンが、名古屋のアポを取りました。

本来であれば、新人を連れて、デモ見せ(商談を見せること)をするのですが、場所が名古屋。新幹線代などの交通費は自腹なので、新人営業マンはアポを取ったはいいものの悩んでいました。

それでも、アポが重なって何デモ(商談)か打てるのであれば自分で行くつもりだったらしいのですが、結局そのアポ1本が浮いてしまいました。

そして、その時にたまたま名古屋方面の出張の予定が入っていた私が新人の代わりに行くことになったのです。


アポ当日。
先方の社長に指定された本店(業態が小売だったので、店舗に呼ばれました)に到着。

「ちょっと、早いけど行ってみるか!」と10分前に突入しました。

私は、過去に数え切れない位の店舗、クリニック、企業などを訪問していますので、入った瞬間の空気や社員の方々の挨拶や表情でその会社の状況がある程度わかるのですが、その店舗に入って感じた空気は決していいものではありませんでした。

営業マンの私に対してだけでなく、お客様に接する店員さんの表情や言葉使いに、サービス精神や血の通った温かみを感じなかったのです。


そこへ、15分遅れで社長がいらっしゃいました。

経営者の方々は、忙しいので時間が押してしまうことは珍しくはありません。しかし、時間の大切さを知っているので、ほとんどの方が「お待たせしてすみません」とおっしゃいますが、この社長からは、お詫びの言葉どころか、悪びれた様子も全く見られません。

そして、社長がいらした途端、社員のみなさんの雰囲気が凍りつくのを感じました。


「なるほどね」

私は、厄介な事になりそうな予感がプンプンしましたので、もし、自分のアポだったら資料だけ渡してデモ(商談)は打たなかったかもしれません。

しかし、新人の営業マンがやっとの思いで取ったアポを無駄には出来ません。
通常、長くても1時間で終わるところ、2.5 時間以上かかり苦戦しましたが即決しました。


そして、予想通りになります。

まぁ、この社長、あることない事、恐ろしい位の理不尽なクレームをつけてくるばかりか、最終的には報酬を半額にしてくれと言ってくる始末。

その対応に、相当な時間と労力を使うことになってしまいました。


営業マンをやっていると、数字を追いかけていますので、喉から手が出るほど契約が欲しい気持ちはわかります。

しかし、余りに理不尽なクレームばかり言ってくるようであれば、無理して契約を取るのはやめる、「契約を敢えて取らない勇気」も時には必要です。


そして、その兆候やサインは必ず何処かに出ていますので、見逃さない、見抜ける営業マンになってください。


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