言った言わないは意外と覚えているもの。クレームにならない営業方法

悩む

あなたは、今までにクレームを受けたことがありますか!?

今日は、クレームをできる限り少なくする営業方法について考えてみましょう。


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「クレームはチャンスだ!」
「クレーム客ほど、しっかり対応すれば優良顧客になる」

こんな言葉を聞いたことがはありませんか?

確かに、クレームを機会的に「処理」するのと、心を込めて「対応」するのでは、大きな違いが出てくることは間違いないでしょう。

しかし、その一方で、クレームは営業マンのモチベーションを大きく下げる要因のひとつでもあります。
メンタルの弱い営業マンなんて、月初に大きなクレームを受けたら最後。その月は全く数字が上がらないなんてことも珍しくありません。

もちろん、どんなに優秀な営業マンでも、クレームをゼロにすることは難しいとは思いますが、限りなくゼロに近づけることは可能です。

そのポイントを以下にまとめます。

あやふやな説明をしない

営業マンであれば、誰でも契約が欲しいものです。ですが、「出来ないことは出来ない」とハッキリ言うべきですし、「わからないことは、わからない」と言わなければいけません。
「多分、大丈夫だろう」とその場であやふやな状態で説明をして、もし契約後に事実が違っていたら「詐欺」です。
いいことも悪いこともちゃんと教えてくれる営業マンの方が最終的には信用されますので、キッチリと説明しましょう。

料金の説明は完全に理解してもらう

一番クレームになりやすいのが、「お金」の関わる部分です。支払いの時に「そんな話は聞いてないよ」というのが一番揉めるパターンですので、料金説明は1%の誤解もないようにしてください。

契約書の説明は、100%キッチリと

契約書というのは、独特の難解な文言の連続です。
「契約書に捺印したんだから内容を理解していて当たり前でしょ」と思うかもしれませんが、実際の現場ですみからすみまで目を通して完全理解しているお客さんばかりではありません。
もちろん、上場企業や法務部がある企業は別ですが、中小企業や個人オーナーの場合、理解不十分で契約する場合もあります。
あとで「言った言わない」になりますので、大切なところは契約書の読みあわせをするようにしましょう。


最後に。

私は、かなりクレームの少ない営業マンですが、それでも何度かクレームを受けたことはあります。その時にいつも感じるのは、「意外と言った言わないは覚えている」ということです。


過去にこんな事がありました。

支払いのタイミングになったら、「そんな説明は聞いていないから、報酬は払わない」というのです。
金額にして200万。

キッチリ説明をしていても、「未回収になったらどうしよう…」と不安になるものです。
結局、こちらから先方の会社へ行く事になりました。

「金払う気ないよ」と先方が一点張りだったので、私はその会社にデモ(商談)した時と同じ提案書を使って再度全く同じ説明をしました。

「この説明を受けて誤解のしようがありますでしょうか?」
その時に、「支払う」という答えはもらえませんでしたが、後日、無事支払われました。


逆に、こんなこともありました。


部下のクレーム対応の時の話です。

「あの時君はこう言ったじゃないか!」先方の社長が激怒しているとの事。
「お前は、ちゃんと説明したのか?」との私の問いに、「言ったか言わなかったか覚えていません」と部下。

通常であれば、確認のしようがないのですが、その時は部下のデモチェックの目的で、ICレコーダーに録音させていたので、デモ(商談)を全て聞き直させました。

「すみません。説明していませんでした」
結局、お客様の言うことが正しかったのです。


営業マンとして覚えておいて欲しいのは、営業マンは毎日同じ説明をしているますので、意識が緩慢になっていますが、お客様は初めて聞く話ですので、意外と覚えていることが多いということです。


対処法としては、普段のデモから「軸」がぶれない、もっと簡単に言えば、「毎回同じ説明をする」ということです。

「えっ!?訪問先に合わせたデモ(商談)をするべきではないのですか?」と思われたかもしれません。

もちろんその通りですが、報酬や契約書の説明などは、値引きや文言の変更などがない限り全く同じ説明をするようにしてください。

その日の気分で説明の仕方を変えていたら、あとあと何かあった時に大変な思いをすることになります。

それに、デモに入る前のアプローチや商談後のクールダウンで、デモ(商談)に変化をつけることもできますからね。


できる限りクレームの少ない営業マンになりましょう!


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