私は以前から「全てのお客さまと無理して契約する必要はない。時にはこちらから断ることも必要だ」とブログを通して言ってきました。

ただ、誤解して欲しくないのですが、営業マンたるもの「可能な限り全てのお客さまから契約を取る」というスタンスを捨てるべきではありません。また、難しいお客さまと契約するだけでなく、その後クレームにならないような契約の仕方をするべきです。

ですから、難しいお客さまと当たったときには「商談中にお客さまを教育する」という必要があり、これを出来るか出来ないかが超一流とそれ以下の営業マンの違いなんです。

今日はそんな話をします!

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営業マン次第でお客さまは良くも悪くもなる

頭を抱える女性営業マン

「何で自分んばっかり難しいお客さまに当たるんだ?」と思っている営業マンの方に知ってもらいたいことがあります。

それは、営業マン次第でお客さまは良くも悪くもなるという事実です。

難しいお客さまが多い営業マンのタイプを分析すると、「調子がいい」「いいことしか言わない」「都合が悪いことは隠す・誤魔化す・あやふやにする」「お客さまの言いなりになっている」のような特徴があります。

そのようなタイプの営業マンが多い理由は簡単で、「(売れていないから)喉から手が出るほど契約が欲しい状態」だからなんですね。

要するに余裕が無いわけです。

自分の胸に手を当てて考えてみてください。
商談中にお客さまを教育するという意識はありましたか?

全く意識したことがないという営業マンが多いと思います。

契約後に何とかしようは甘い

言葉は悪いですが、超がつくような鈍感営業マンでもない限りは「難しいお客さんだな…」と商談中に感じているはずです。

しかし、「これを言ったら契約にならないかもしれないな…」のような保留や否決を恐れる心理から、「取りあえず契約して顧客になった後のフォローで何とかすればいいか…」と、その場での勝負から逃げるわけです。

でも、契約後に何とかなるものではありません。

「出来ないことは出来ない」とハッキリしておかなかったばっかりに我儘なお客様化し、無理難題やクレームをバンバン言ってくるようになってしまうんです。

ハッキリ言いますが、商談中にお客さまを教育できない営業マンが、契約後にお客さまをコントロールすることは出来ません。

超クレーマー客を一瞬で教育した事例

最後に、実際に私が経験したことを参考にお話しします。

学習教材の営業をしていたときのことでした。

同僚の女性営業マンが「助けてください!」と言ってきたので「何だ何だ?」と思って話を聞いてみたら、「商談中にお客さまがモンスター化して、どうしようもなくなってしまった」と言うのです。

状況としては、今回が3度目の商談。お客さまの方からオフィスに足を運んで話を聞きに来てくれたにも拘わらず激怒してしまっているとのこと。

私は以下のように言って引き継ぎました。

「断っておきますけど、私が引きついても構いませんが、無理して契約するつもりはないですし、場合によってはお客さまと大喧嘩になるかもしれませんよ!それでも構わないですか?」

最悪の状況になってしまって逃げたかったんでしょうね。「はい、お願いします!」とすんなりOKだったので、私はそのモンスター化したお客さまのもとに向かいました。

親子二人で待機している部屋に入ると、穏やかそうな女子生徒と気難しそうな母親が営業マンである私を待ち構えています。

特に母親の視線は強烈で、あからさまに激怒していました。

「どうしたら、こんなにお客さまを怒らせられるんだよ…」と呆れながらも席に着くと、母親が間髪入れずに次のように言いました。

「〇〇さん(同僚の女性営業マンの名前)は、〇〇や〇〇などのフォローをしてくれると言っていましたが、本当でしょうか?」

すぐにピンときましたね。

販売していた学習教材は役務付き。個別指導や電話質問などが受けられるフォローがあったので、そこに魅力を感じた親子と、契約欲しさに過剰な役務売りをしていた営業マンが商談したことで生まれた悲劇なんだと。

では、「フォローしてくれますか?」という質問に対して、私の回答はどうだったと思いますか?

その答えはこれです!

「フォローはいたしません!」

さて、私の回答を聞いた親子(特に母親)はどうなったと思いますか?

確かに、私が「フォローはいたしません!」と言った直後から数十秒間は驚いた顔をして沈黙していましたが、1分、1分半、2分と経過すると共に表情がみるみる落ち着いたんです。

そして、それを見計らって、私は更にこう言いました。

「お母さん!勉強は自分でするものです。最初から全面的なフォローを望んでいるようでは結果は見えています。それに、「フォローします!」というのは簡単ですが、〇〇さん(生徒の名前)を24時間監視できるわけでもありませんからね。常に誰かのフォローが必要であれば、毎日家庭教師をお付けすることをおすすめします!」

その後は、嘘のようにすんなり契約。
更に、契約後のクレームも一切ありませんでした。

まとめ

営業マン次第で、いいお客さまがクレーマー化したり、難しいお客さまが商品やサービスの大ファンのような優良顧客になり得ます。

更に上のレベルの営業マンになりたければ、取り組んでみてはいかがでしょうか。