営業マンの悩みや疑問・質問に答える「営業Q&A」
今回は訪問販売でのトークを添削していただきたいです。というご依頼に対する回答をお送りします!

※ 以下のお問い合わせのページや記事下のコメント欄から質問を頂ければ、営業.biz運営者が必ず回答致します。

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今回の内容

訪販に転職した営業マンの方から以下のような依頼がきました。
まずは、内容をご紹介します。

白井様、初めまして。
まちすと申します。
大阪在住1988年生まれの29歳既婚者です(子供はまだいないです)よろしくお願いいたします!!

来月からフルコミッション訪問販売(対集合住宅)の営業を始めることになりました。
営業経験は24~27歳まで新規開拓(テレアポ~クロージングまで)法人営業をしておりました。
営業成績は全社員中半分前後でした。
(大きい案件などは営業リーダーや営業所長の同行があったりしたので完全に個人の実力ではないです・・・)

フルコミッションの給与形態(売れば売るほど稼げること)に魅力的に感じ、この度スタートすることになりました。(バリバリ稼ぎにゃいかんです。)
ただ、マンションの訪問販売営業が初めてなのもありスタート前から正直緊張しております(笑)

そこで訪販営業をするにあたり過去買った営業本を読み返したりネットで訪販について調べて良いスタートを切ろうと思っていた時に白井様のブログを発見しました。
すべての記事を見させていただきましたが、【訪問販売物語】は営業現場での非常に具体的な経験が記載されていたので非常に参考になりますし面白かったです。

さて今回、白井様にご相談させていただきたいのがトークスクリプトの添削をしていただきたいです。

白井様のブログを元にフロントトーク~クロージングまでのトークスクリプトを自社商品に当てはめて作成したんですが、営業のプロフェッショナルの白井様に是非確認いただきご指摘をいただきたいです。
あとは、そのトークスクリプトを元にガンガン数をこなして精度をあげていければなぁと思っております。

忙しい中なのは承知しておりますしこんな長い文を見るのも疲れるかと思いますが、お力を貸してください。よろしくお願いいたします。
※特にフロントトークの部分を見ていただきたいです。
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営業内容
営業形態 :集合住宅への訪販(テレアポはない)
商品   :auひかり(電話回線、インターネット回線)

ターゲット:アナログ回線利用者・他社通信事業者からの奪回(ほぼ100%のお客様が電話・インターネットを利用しているので他社からの乗り換えになる)

悩んでいる点:差別化が中々できない(コスト削減が一番のトリガーになると自分では思ってます)のでお客様にどう話せば興味を持ってもらえるか。

よくある断り文句:NTTから変える気はありません ・ 息子(主人)に任せてるから私はわかりません ・ 料金も高くないし現状で満足してます ・ 面倒くさいからやめときます 等々。
来月から一人でスタートなのですが、先日訪販がどんなものなのか気になったので同行したら上記断りが多かったです。

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□□フロントトーク□□

[会社名]のまちすですー!ごめんくださーい!

忙しい中、ありがとうございますー。
KDDI特約店のまちすと申します。よろしくお願いします。
どうしても1点だけ確認させていただきたくてお伺いしたんですけど、
以前にこのマンション1階でKDDIのお電話線の導入工事があったんですが、ご存じですか?

客(いいえ)

ありがとうございます。

実は、工事も無事に終了していて、こちらのマンションで固定電話、パソコンをお使いの方へマンションの団体割引が適用されることになっているのですが、その説明をお聞きになっていらっしゃいますか?

客(いいえ)

ありがとうございます。
そうしたお客様に簡単にアンケートをお願いしているんですけど、
その前にお伺いしたくて、、こういった営業に来る人って結構いてるんではないでしょうか?
⇒YES

ですよねぇー。
例えば、ろくに具体的な説明もなく料金が下がるのでいかがですかー? だとか、ひどい時はこのプランに変更しないといけないのでサインお願いしますー とか一方的に話す方とかも多いんじゃないですか?
⇒YES

ですよね。
ご迷惑おかけして申し訳ないです。僕が代わりに謝罪します。すみません。
私は〇〇様に押し売りではなくて情報提供としてお伺いしてるので、お話しを聞いて『これはないな』と思ったらこの場でハッキリとお断りいただきたいし。ただ、逆に『ちょっと話きいてみようかな』と思ったら聞いていただきたいんですね。

なので、軽くアンケートにご協力いただいてもよろしいですか?


客(忙しいので。。。)(時間がないので。。。)
わかりました。では、できるだけ手短にお話ししますね。

客(NTTにこだわっている)

▽2025年問題(NTTが報道発表)▽
アナログな固定電話回線のインフラ設備の老朽化により既存の交換機が寿命を迎え2025年頃までに光回線等に移行しなければならない。
2000年頃には6200万回線あった固定電話の契約数が、2014年末には2400万回線にで減少。NTTとしてもアナログな固定電話回線網やADSLサービスの維持に掛かる費用を削減したい考えがある
※上記話を持ち掛けてこの機会に変更したほうが良いのかなと思わせる。


客(はい、どうぞ)

ありがとうございます。

・『電話・インターネット・キャリア・期間』ヒアリング

ありがとうございます。
もしかするとなんですが、今の状態より料金が下がったりだとか、電話周りのごちゃごちゃしてる機械をすっきりさせたりできる可能性があるんですけど、宜しければ、現状の料金請求書と電話機周りの機械を見せて頂けますかぁ?
勿論最終ご判断するのは〇〇様なので全然断ってもらっても大丈夫です!


□□テーブル設定□
① ワン褒め
② ニーズ

電話とかインターネットのご契約っていうのは、我々みたいな営業から始めたのか、ご自身でキャリアに電話して始められたのかどちらでしょうか?

客(何かしら答える)

そうなんですね、ありがとうございます。
今大体月にどれぐらいの料金がかかっているかはわかっていらっしゃると思うのですが、具体的に内訳までは把握されていますでしょうか?

客(いいえ)

ありがとうございます。
実は私がお伺いした色々なお客様に多かったのが、全く不要なサービスを使われていたり、割引がしっかり適用されていなかったりといったことなんですね。
月々の支払額がそこまで高額ではないので気にされている方は少ないのですが、長期的に見ると結構無駄に料金をお支払いしているってケースがあるんです。

でも、こういった電話やインターネットのサービスって料金が安くなるのはいいけど、手続きだったりとか、手間がかかったりとかして面倒くさいからそのままでいいやーって意見もあるのではないでしょうか?
⇒YES

そうですよね。

実はお客様自身で申し込みされたりずさんな営業マンから申し込みされたりするとそういったことがありえます。
ですが、私は仮にお申込みいただいたらお客様には手間がかからないように手配させてもらいますのでご安心ください。

なので、情報をしっかりと提供してお客様に厳しい目で判断していただいて、もし良いものであればスタートしただきたいんです。


□□商談□□
では具体的にどうなるのかご説明しますが、
もし、お話しを聞いて『これはないな』と思ったらこの場でハッキリとお断りください。ただ、逆に『いいな』『欲しいな』と思ったら是非ご決断くださいね!

・月額料金の変化
・導入後の機器の変化
・開通までの流れ
・こちらがすること・お客様がすることの説明

ここまででわからないことはありますでしょうか?

□□料金説明□□

あとは、初期費用ですね!
初期費用がOKなら欲しいですか?(やってみたいと思いますか?)

・初期費用の説明(auひかり+他社解約料金)
他社解約違約金に関して、一度お電話で確認させていただきますね。

auひかりの初期費用につきましては、無料にさせていただきます。(元々KDDIでキャンペーンがある)
他社違約金に関しては、せっかく月額コスト削減になるので少しでも負担が少なくなるよう私の方から会社へ交渉しますね。
※グレーなところですが、解約違約金がどうしても払いたくないお客様へは自身の歩合給から料金負担するときもあるみたいです・・・

□□テストクロージング□□

では、機器の置き場所なんですが。。。(席を立つアクション)
この設置の形でよろしいでしょうか?

納期なんですが、商品開通が約2週間になりそうなのですが、平日と土日、午前中と午後などご希望はございますでしょうか?
承知いたしました。大体5日以内に工事業者から〇〇様へご連絡いたしますので、その旨お伝えいただけますでしょうか?

□□クロージング□□

初期費用について、万が一キャッシュバックができないとご迷惑をおかけしてしますので、会社に電話して確認をとらせていただきますね!

お疲れ様です!今お客様のお宅からなのですが、解約金についてキャッシュバックをご希望されているのですが、可能かどうか確認をお願いできますか?

〇〇様、キャッシュバックが可能の確認が取れたので抑えさせていただいてよろしいでしょうか?
※前記したグレーな部分の歩合給からの払い出しです


契約・ネガ切り返し・クールダウンについては白井様のブログ記載のトークでいきます。


ご依頼に対する回答

スクリプト・マニュアルの添削

まちすさん!
この度は当ブログの無料質問コーナーにメールをくださいましてありがとうございます。

「訪問販売物語」や「全記事読みました」とありましたが、頂いたメールの端々に本当に読んだとわかるワードがいくつもあって嬉しかったです!


さて、まちすさんに最初にお詫びがあります。

当ブログの無料相談コーナーでは、スクリプトやマニュアルの全文添削や分量が多いものに関しては対応ができません。(一部分などであればOK)

理由は、私が営業コンサルタントとして有料でスクリプトやマニュアル作成を受けており、無料で行うとこれまでのクライアント様に対して矛盾が生じてしまうからです。

ただ、無料質問のページに「スクリプトやマニュアル作成・添削はできません」と書いていませんでしたので、こちら側の落ち度です。(2017年8月17日に、この点に関して追記しました)

この場を借りてお詫び申し上げます。
大変申し訳ございませんでした。


ただ、今回に限っては「できません」で終わらせるわけにはいきませんので、部分的ではありますが、まちすさんが作成したトークの修正点などについてアドバイスさせて頂きます。

フロントトークの修正点


忙しい中、ありがとうございますー。
KDDI特約店のまちすと申します。よろしくお願いします。
どうしても1点だけ確認させていただきたくてお伺いしたんですけど、
以前にこのマンション1階でKDDIのお電話線の導入工事があったんですが、ご存じですか?


まず、フロントトークのフロント部分に修正が必要です。

訪問販売では、玄関ドアが開いてから30秒以内で勝負が決まりますので、冒頭部分のトークが最重要なのですが、残念ながらこのトークでは「けっこうです」のカウンターを貰い続けるだけになってしまうでしょう。

更には、訪問販売法で「最初に訪問目的を告げる」ことが義務付けられていますので、訪問先のお客さまからクレームが入る可能性もあります。

一番大切な部分ですので、どの部分がどういけないのか、更に踏み込んで説明しますね。

まず、「忙しい中、ありがとうごいざいますー ~ よろしくお願いします」の部分ですが長すぎます。ですので、「お世話になります〇〇(会社名)の〇です」と短縮してください。

それと、KDDI代理店というワードが気になります。「回線の勧誘か!?」と一瞬で分かってしまいますので、会社名にかえることをお勧めします。(会社名もバレやすい名前の場合は、マシな方にしてください)

次に「どうしても1点だけ~」の部分ですが、やはりこれも長いです。
ですので、「1点だけ確認させて頂きたいのですが」で十分です。

最後に「以前にこのマンションで~」の部分ですが、ここが一番問題です。
理由は2つ。

1つは、先ほど言ったように訪問販売法で「訪問目的を最初に告げる」ことが義務付けられていますので、このトークはアウトになってしまいます。(実際の訪販の現場ではこういうトークを使っている営業マンも多いですが…)

では、どうすればいいかですが、まちすさんは「安い回線への切り替え」を勧めるために訪問しているわけですよね。

だったら「通信料が平均〇%も下がる可能性があるという内容なのですが、お聞きになったことはありますでしょうか?」のようにメリット(フック)を盛り込んで訪問目的を告げましょう。(私も回線の切り替えは安くなることがトリガーになると思います。というか、ほぼそれでしょう)

これを考慮すると、フロント部分は以下のようになります。

お世話になります〇〇(会社名)の〇です。1点だけ確認させて頂きたいのですが、通信料が平均〇%も下がる可能性があるという内容なのですが、お聞きになったことはありますでしょうか?

かなりシンプルですが、これで十分です。

後はひたすら訪問件数を増やして、このフロントに反応した人に対して踏み込んで説明するようにしてください。

余計な質問が多い

フロント部分の以下の質問は余計なだけです。

その前にお伺いしたくて、、こういった営業に来る人って結構いてるんではないでしょうか?

「お前も営業だろ!?」と思われるだけです。

例えば、ろくに具体的な説明もなく料金が下がるのでいかがですかー? だとか、ひどい時はこのプランに変更しないといけないのでサインお願いしますー とか一方的に話す方とかも多いんじゃないですか?

「お前も同類だろ」としか思われません。

ご迷惑おかけして申し訳ないです。僕が代わりに謝罪します。すみません。私は〇〇様に押し売りではなくて情報提供としてお伺いしてるので、~

情報提供だけは嘘ですよね。

また、「情報提供だけ~」とフロントで言った商談は、クロージングで「情報提供だけって言いましたよね?」と逃げられます。


まちすさんは「訪販は一筋縄ではいかない」と相当感じているのでしょうね。確かにその通りなのですが、だからといって、何でも言えばいいと言うわけではありません。

覚えておいて欲しいのは、訪販においては一瞬で掴むことが最重要なので、冒頭部分の余計なトークや質問の一切を省き、「いけそうだ!」「話をきいてもらえそうだ!」と思ったら、即本題に入るのがコツです。

その他のアドバイス

う~ん、やっぱり熱が入って詳しくなってしまいました(笑

ただ、先ほど言った通り「有料でマニュアル作成のご依頼を頂いた既存のクライアントさま」もいますので、残りの部分に関しては、どころどころのアドバイスに抑えさせて頂きます。

上手に利用したいトーク

電話周りのごちゃごちゃしてる機械をすっきりさせたりできる可能性があるんですけど、のトークは上がり込みのきっかけとして有効です。

訪販では上がり込むと成約率が上がるので、タイミング良く使うことを心がけてください。

「現状の料金請求書を見せてもらえますか?」も使えます。

「安くならないのにご説明しても意味がありません。ザっとですがどのくらい安くなるか分かりますので、請求書を見せてもらえます?」

こんな感じでアレンジすれば、安さに興味がある相手であれば請求書を持ってきてくれるでしょう。

その他のトークの使い方

もし、お話しを聞いて『これはないな』と思ったらこの場でハッキリとお断りください。ただ、逆に『いいな』『欲しいな』と思ったら是非ご決断くださいね!

この二者択一は、事前にアポイントがあって訪問し、テーブル設定後に行うと効果的なトークなので、飛び込みで回線を勧める営業には向きません。

納期なんですが、商品開通が約2週間になりそうなのですが、平日と土日、午前中と午後などご希望はございますでしょうか?

これでは、「希望しません」という選択肢を与えてしまっています。ですので、「設置の日は、平日と土日のどちらの方がよろしいでしょうか?」のように聞いてください。


まだまだ、お答えしたいですが、無料で今回お答えできるのはここまでです、
本当にすみません。

ただ、まちすさんがメールしてきたトークを見て「いろいろ考えたんだろうな~」ということが伝わってきましたので、今後もこの調子でベストのトークを考えながら、営業活動を頑張ってくださいね!

心から応援しています!

最後に

「私も相談したことがある!」「営業の仕事で悩んでます…」
こんな方は、遠慮なく以下のページからご質問くださいね!

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