ヒアリングやアンケートを鵜呑みにするのは非常に危険です。

特に、法人営業の営業マンは気を付ける必要があるんですね!

現代セールスで推奨されている「商談前のアプローチでのヒアリング」「取引先からアンケートを取る」の何が危険なのかについてお送りします。

スポンサーリンク

商談前のヒアリングのリスク

ヒアリング・アンケートのイメージ

「商談前のヒアリングが誘導尋問のようになってしまうとぶち壊しなので、下手な営業マンはやらない方がいい」

確かにその通りです。
でも、そんな表面的なことではなく、もっと深刻なリスクがあるんですよ。

それは、「ヒアリング内容が必ずしも正しいわけではない」からです。

当然ですが、ヒアリングによって得た間違った情報をもとに商談しても、その提案が相手企業の役員会議や稟議を通って購入・導入されることはありません。

では、何故「ヒアリング内容が正しくない」ということが起きるのでしょうか。
代表的な理由は、以下の2つです。

問題点や課題に気が付いていない・正しく認識していない

私が家賃削減のコンサル営業をしているときのことです。

「地代・家賃が下がれば、大幅な経費削減に繋がりますよ!」と提案すると、ある一定の確率で「うちが出店しているテナントは高くないから」とか「担当者が家賃交渉をしているから」のような答えが返ってきます。

でも、実際にコンサルの依頼を受けて、プロが家賃削減のアドバイスをすると「信じられないくらい家賃がガッツリ下がる」なんてことが日常茶飯事だったんですね。

中には、「賃貸借契約書が見つかりません…」というような問題が発覚した企業もありました。

つまり、お客さまは自身が抱えている問題点や課題をに気が付いていなかったり、間違って認識していることが多いんです。問題点や課題が正しく認識されていたら、とっくに有効な手段で対策を打っているはずですからね。

もう、わかりましたよね。

そういうお客さんからのヒアリングを100%鵜呑みにしたら、見当違いの提案になってしまうリスクがあるわけです。

ビジネスマンはポジショントークを使う

2つ目は「ビジネスマンのポジショントーク」です。

私は、法人営業において、社長などの経営者の方々のにも、担当者の方々にも提案をした経験があります。(圧倒的に社長が多いですが)

これも家賃コンサルの営業時代の話ですが、名古屋のとある企業でこんなことがありました。

どうしても社長アポが取れないものの、絶対にコンサルに入りたい会社があったので不動産管理担当者と商談しました。結果は否決。理由は「私はもと不動産屋出身なので、コンサルは必要ない」などでした。

ところが、既存の取引先の社長が上記の否決になった企業の社長を紹介してくれたんです。結果は成約。そして、実際にコンサルに入ってみたら、ほぼ全店舗の家賃削減が出来たんです。

このとき思いました。

「あの担当者は、自分の保身か思い込みで断ったんだ」と。

法人では、社長や役員などの経営者、部長や課長などの中間管理職、そして社員など、いろいろな立場の人達が働いています。そうそう部署によっても考え方やスタンスは違いますからね。

ですので、商談で目の前にいる人が言っていることが、その企業の総意ではないわけです。

取引先からアンケートのリスク

「お客さまの声」を集めている会社って多いですよね。
実際に、私が勤めている営業会社でも取引先からアンケートを取っているところがありました。

でも、アンケートって「いいことが書いてあるもの」が多かったんですよね。

考えてみれば、本当に酷い場合はクレームになりますからね。そこまでではないことがアンケート用紙に書きこまれる確率は低いと言わざるを得ません。

あと、単純に書く手間が面倒くさいという理由で、「特にありません」のように一言しか書かない人も多いですし。

ですから「大変満足」「満足」「普通」「不満」「大変不満」のような項目を設定してチェックしてもらうアンケート用紙にしているところも多いですが、一番肝心な「大変不満とありますが、具体的にどこが不満だったのでしょうか?」という備考欄は無記入のままみたいなね。

下手するとチェックも適当かもしれません。

ですから、よほど考えたアンケートを使わなければ、見当違いの集計結果に右往左往させられるかもしれませんよ。

まとめ

営業マンが、ヒアリングやアンケートを鵜呑みにするが危険な理由についてお送りしました。

もちろん、100%意味がないとは言いません。

ただ、形式ばったヒアリングやアンケートでは、形式ばった答えしか得られない可能性が高いことは頭に入れて起きましょう!