テレアポをすると絶対に当たるのが「怒っている人」

こちらが失礼な対応をしたのであれば納得できますが、大抵の場合は「電話してきたこと」に対してイラついていますよね。

ここで質問です!

怒っている人に当たったときに「ここには電話しても無駄だな…」とリストをすぐに消し込んではいませんか?

対応次第では、怒っている人はアポにできますので、そのコツについてお教えします!

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怒っている人に対するNG対応

テレアポで怒られる営業マン

怒っている人をアポにするコツの前に「絶対にしてはいけないNG対応」について押さえておきましょう。

代表的なNG対応は以下の通り。

  • 謝らない(感情に寄り添わない)
  • 開き直る・キレる
  • とぼける
  • 怒っている理由を聞かない
  • 出来るだけ早く切ろうとする

自分に当てはまるものはありませんか?

「電話しただけで何も悪いことしてないのに、なんで謝ったり怒っている理由を聞かなきゃならないんだよ!」と思いましたか?

正直に言えば、私もそう思う(笑

ただ、怒っている人はアポになる可能性があるので、NG対応をしていたらもったいないんです。

怒っている人をアポにする方法

NG対応を押さえたところで、今日の本題である「怒っている人をアポにする方法」をお教えします。

以下に順番とトークをまとめておきますので、実際のテレアポで試してみてください!

1.まずは謝る

テレアポで怒っている人に当たってしまったときのセオリーは「まずは謝ること」です。

「電話しただけで、何で怒られなきゃならないんだよ」と思う気持ちは分かりますが、ここはひとつ大人になって「大変申し訳ございません」と謝罪してしてください。

考えてみれば、テレアポは相手の状況や都合を考えずに突然電話しているわけですから、本当に忙しいときに電話してしまい、相手が迷惑している可能性もゼロではありません。

また、あなたやあなたの会社は失礼なテレアポをしていなくても、他社は乱暴なテレアポをしているかもしれませんよね。(実際、失礼なテレアポって多いですしね)

電話を受ける側は、どこの会社かを覚えていませんので「また、テレアポかよ!」って思うのはある意味仕方がないことです。

こう考えれば「申し訳ございません」の一言が出やすくなります。

2.相手の感情に寄り添って徹底して聞き役に回る

謝った後に「怒っている理由」を聞くのは2流以下、1流の営業マンは理由を聞きたい気持ちを抑えて相手の感情に寄り添います。

「大変申し訳ございません」と謝罪した後に、以下のような言葉を投げかけましょう。

「突然の電話ですから何かと思いますよね…」

謝った後に「すぐに次に行かない」のがコツです。

考えてみて欲しいのですが、「大変申し訳ございません」と謝罪しても「それでですね、今回お電話しましたのは…」のように趣旨説明に入ったらどうですか?

「この営業マンは口先だけで謝ってるな!?」と火に油を注ぐがオチです。

ですから、相手の感情に寄り添ってあげる一言を投げかけ、怒りが全部放出されるまで黙って聞き役に回ってください。

私の経験から言えば、怒りの感情は長くは続きませんので、短ければ5分以内、長くても15分も怒り続ければ落ち着いてきます。

もちろん、聞きながら「単なるクレーマー」なのか「何か理由があって怒っている」のかを見極めるようにしましょう。

3.怒っている原因を特定する

2の「相手の感情に寄り添って徹底して聞き役に回る」のときに、勝手に相手が怒っている理由を言うことも多いですが、言わないときは原因をハッキリさせましょう。

もちろん、原因を特定させるだけが目的ではありません。
「ニーズの有り・無し」を探っていきます。

以下のような点をハッキリさせるのがコツです。

  1. 営業マンに会って話を聞く気がないのに、何度も電話がくるので怒っている
  2. 営業マンに会って話を聞いたのに、また電話がきたので怒っている
  3. 話を聞いたのは、「自社の営業マン」か「他社の営業マン」なのか
  4. 話を聞いて「必要ない」と思って断ったのか

1の「営業マンに会って話を聞く気がないのに、何度も電話がくるので怒っている」のケースですが、本当に興味が無さそうであれば名簿から削除するなどの対応が必要になりますよね。

例えば、東大を目指すような成績のいい生徒がいるご家庭に、補習塾のテレアポを入れてもニーズがマッチしていないので無駄。相手も迷惑なだけですし、こちらも電話代の無駄になってしまいますよね。

そうそう、私が家庭教師のテレアポをしているときに怒っている人に原因を聞いたら「うちには学生がいないのに何度も電話がかかってくる」と言われたことがあります。

リストの間違いも十分にあり得ることなので、ちゃんと原因を聞く必要があります。


2・3・4のポイントは、「話を聞いた相手は誰か?」と「聞いた結果どうだったか?」をハッキリさせることです。

これもよくあることなのですが、他社の力のない営業マンや自社の新人営業マンがお客さまに誤解を与えるような説明をしている場合、「それは違います。本当は〇〇なんですよ!」と教えてあげたら契約確定のアポになったりするんですね。

具体的な営業トークとしては「それだけ怒っていらっしゃるということは、一度直接会って話を聞いたのに電話がかかってくるなどの理由があるからなんでしょうか?」のような直接的な感じで大丈夫です。

謝って相手の感情に寄り添い、散々話を聞いて怒りが収まっていますし、「怒ってしまったことに対する罪悪感」を感じている場合が多いので、本当のことを教えてくれますよ。

4.アポにする

さて、ここまでくれば、よほど下手くそ出ない限りアポに出来ますが、念には念を入れて「自分売り」をすることで確実にアポにしましょう。

実際の営業トークは以下の通り。

「今日はいろいろと教えてくださいましてありがとうございます。お話しを聞かせて頂いたところ〇〇さまのお役に立てそうですので、一度直接お会いしてご提案させてください。もちろん、そのときは私〇〇がお伺いします。違う営業マンが伺ったりしませんので、その点もご安心ください!」

怒って感情むき出しの自分の話を最後まで聞いてくれた営業マンに対して、ちょっとした信頼感が生まれていますので、本当に自分売りが効きますよ。

まとめ

「怒っている人をアポにするトーク」というテレアポのコツをお送りしました。

どんな状況でも「契約に近づく道筋はないか!?」と考えるのが出来る営業マンですので、怒っている相手をすぐに切る捨てるのではなく、アポにするべく頑張りましょう!