営業マンの悩みや疑問・質問に答える「営業Q&A」
今回は来店型営業のアプローチ方法についてという質問に対する回答をお送りします!

※ 以下のお問い合わせのページや記事下のコメント欄から質問を頂ければ、営業.biz運営者が必ず回答致します。

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カウンターセールスの営業マンからの今回の質問

保険ショップの営業マンの方から以下のような質問がきました。
まずは、内容をご紹介します。

白井様 お世話になっております、Kです。

私は来店型の保険営業ですが、「訪問販売のマニュアル」を営業に役立てたいと思い、購入致しました。

今回は、アプローチついてご質問させて頂きます。

来店型のアプローチですが、  
①パンフレットを見ているお客様に声を掛ける。  
②カウンター越しに直接相談しに来るお客様を対応する。
の2パターンから接客が始まります。

マニュアルでは、お客様を褒める、共通点を見出すとありますが、来店型の場合、どのようなアプローチでお客様との関係を築けばよろしいでしょうか?

①の場合ですと、パンフレットだけ見て帰られたり、②だとヒアリングから始めるので、お客様との関係をどう築けばよいか悩んでおります。

お忙しいとは存じますが、宜しくお願い致します。


来店型営業のアプローチ方法の質問に対する回答

Kさん、お久しぶりです!
お元気ですか?

また、マニュアルのご購入ありがとうございます。
訪販と来店型の営業では若干の違いがありますが同じBtoCです。
いろいろと活用できると思いますので、どんどん試してみてください。

さて、では今回の質問に対する回答にうつります。

パンフレットを見ているお客さまに対するアプローチ

結論から言いますが、パンフレットを見ているお客さまと関係性を築くのは極めて難しいです。現代のお客さまの多くは接客されることに関して嫌悪感がありますからね。

「来た来た!」と速攻で近づけば「売り」が強過ぎて引かれてしまうので関係性どころではありません。だからと言ってお客さまが声をかけてくるのを待ち続ければ、興味のあるお客さまも逃してしまいます。

ですから、パンフレットを見ているお客さまに関しては、関係性を築くという視点ではなくどのタイミングでどのように声をかければ、保険商品の説明に入れる確率が高くなるかを第一に考えてみてください!

関係性を築くのは、話を聞いてくれる状態になってからで遅くありません。

カウンター越しに直接相談しに来るお客様に対するアプローチ

次に保険の相談に来るお客さまに対するアプローチですが、これは何も難しいことはありません。
ヒアリング型アプローチをすればOKです。

ヒアリング型アプローチとは、ヒアリングの最中にちょっとした世間話などを入れてお客さまとの距離を縮める手法です。(こうすれば誘導尋問のようなヒアリングにもなりません)

「でも、こちらから相手の家に訪ねていけば、家とか庭とか玄関先の様子を見て褒める材料や共通点を見つけられますが、来店型の場合は情報に限りがあるので難しいですよね?」と思うかもしれません。

その通り!(笑

ですから、最初から何かネタを見つけて褒めたり共通点を見出すのではなく、ヒアリングの最中に引っ張り出した情報を元にする必要があるんです。

でも、何も褒める材料が見つからなかったり共通点を見出せないのであれば、以下のような褒め方が使えます。

  • お若いのに保険について真剣にお考えになっているなんて素晴らしいですね!
  • 休みの日に一緒に保険の話を聞いてくださるご主人さまなんて最高ですね!

これ系の褒め方をされて悪い気がする人はいませんからね。

ヒアリング型アプローチ成功のポイント

最後になりますが「ヒアリング型アプローチ」の成功のポイントをお教えしておきます。
それは「お客さまの本音をどれだけ多く引き出せるか」です。

当たり前のようですが、大切なところなのでよく読んでください。

私も最近初めて行った調剤薬局でアンケートを書かされましたが、今のお客さまは過去にどこかでアンケートを欠かされたり、ヒアリングされている経験があります。

アンケートを書かせる側は当たり前の手順として「まずはこちらをご記入ください!」とか「いくつかご質問させて頂きますね!」のように形式的に言いますが、問題はお客さまがどう思っているか。

「またかよ…」
「おいおい、書く項目多くね!?」
「どうせ売るための質問なんでしょ…」

ハッキリってアンケートやヒアリングから始まる営業手法にうんざりなんですよ。

ですから、私ならこう言います。

「せっかくお時間を作ってご来店頂きましたので、〇〇さまにピッタリなご提案をするためにいくつかご質問させて頂きますね!あと、最初に申し上げておきますが、お客さまに合う保険が無い場合は敢えておすすめしない場合もございますので、そのときはお許しください」

わかりますよね。

ヒアリングの目的はお客さまのためだと伝え、更に真実味を増すために「保険をすすめない可能性もある」と言うのです。

このようにしてヒアリングに入れば、お客さまの警戒心が下がっているので本音を引き出しやすいので、褒めるポイントや共通点を見出しやすくなりますよ。

最後に

今回は保険ショップの営業マンからの来店型営業のアプローチ方法についてという質問に対する回答をお送りしました。

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