ニーズや商品説明をしているときに「それで料金はいくらなんですか?」のような質問で話を遮られたことは、営業マンであれば経験ありますよね。

質問に答えないで説明を続ければ「無視された」と思われますし、お客さまの言いなりになっていたら商談がめちゃくちゃになってしまいます。

では、どうしたらいいのでしょうか。

この記事では、商談を遮るようなタイミングで質問をされてしまう原因と対処法について、具体的な営業トークもお教えします!

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商談を質問で遮られてしまう原因

質問と回答
まずは原因から考えてみましょう。
いろいろありますが、以下が代表的な原因です。

当てはまるものがないか自分の商談を思い出しながら読みすすめてください!

アプローチの失敗

アプローチで「感じの悪い営業マンだな…」と思われたり距離が縮まっていない場合、お客さまは営業マンの話を最後まで大人しく聞いてくれないことがあります。

気をつけて欲しいのは、営業マンよりお客さまの方が年上の場合。
舐められてしまったらコントロール不能になってしまいます。

ですから、お客さまが「感じのいい営業マンだし、ちゃんと話しを聞いてやるか!」って思うようなアプローチができるようになってください。

話が分かり辛い・回りくどい

営業マンの話が分かり辛ければ、頭のいいお客さまは「こういうことなんでしょ!?」と先回りして質問してきます。また、話が回りくどければせっかちなお客さまは黙って聞いていてはくれません。

私は多くの営業マンを見てきましたが、営業マンの90%以上の話は回りくどいですし、50%前後の話は分かり辛いです。

自分では気が付いていない営業マンが多いので、「あれ!?話している最中に突然質問が飛んでくるな…」と思ったら自分の商談が分かり辛くないか、回りくどくないかを見直してみましょう。

本当にコントロールできないお客さま

100人中1人くらいの確率でしかありませんが、本当にコントロール出来ないお客さまも存在します。

私は主導権を譲らないことに関しては絶対の自信があるのですが、「これはどうしようもないな…」って匙を投げたくなるようなタイプのお客さまっていますからね。

この場合は、営業マンの責任ではなく運が悪いだけです。
ただ、諦めるのはもったいないですので対処法をこの後お教えしますね。

商談を質問で遮られなくするための対処法

ここからは、具体的なトークも含めて対処法をお教えします。

デモの最初に「質問は最後にお聞きします」と言っておく

商談を質問で遮られるのは出来るだけ避けなけばなりません。
特に、ニーズや商品説明の最中に「料金は?」と聞かれるのは最悪ですからね。

そこで、デモの最初に以下のように言っておきましょう。

「もし、分からないことがございましたら、一通りご説明が終わった後に全てお答えしますので遠慮なくお聞きください!」

新人営業マンや予定が立て込んでいて絶対に時間内に商談を終わらせる必要があるときなどにピッタリなトークです。

ステージごとに質問を振る

商談にはニーズ・商品説明・料金説明・クロージングのようなステージがありますよね。その中のニーズ・商品説明・料金説明の後に以下のように営業マンの方から質問を振りましょう!

「ここまでで質問はございますでしょうか?」

私はこの手法を「輪切り商談」と呼んでいます。営業マンにとってもお客さまにとっても非常にストレスのないバランスのいい商談になるのでおすすめです。

商談の最初から最後まで沈黙して相手の話を聞き続るのは大変なんですよ。
大人の集中力は15分が限界という説もありますからね。

ですので、各ステージの最後に敢えて質問を振ってお客さまに話をする機会を与えるというわけです。

また、「商品説明が終わったら商品説明の質問を受けて完全に完了させる」のように各ステージを完全に完結させておけば、クロージングをかけたときに「そう言えば、〇〇の件でお聞きしたいことがあるのですが?」のような質問を受けてトークバックしなければならない確率を大幅に下げることが出来るので、営業マンにとってもやりやすくなるというわけです。

さすがですね!この後ご説明しようと思ってました

それでも商品説明中に「いくらなの?」のように言ってくるお客さまは一定の確率ので存在します。

そんなときには以下のトークで切り抜けましょう。

「さすが社長ですね!ちょうどこの後料金の説明をしようと思っておりました。ただ、もう少しで終わりますのでキリのいいところまでご説明させてください!」

相手からの質問にすぐに答えない場合は、相手が質問をしてきたことを持ちあげることで嫌な気分にならないように配慮してあげるのがコツです。

まとめ

さて、最後に「矢継ぎ早に質問してくるし、答えないとマズそうな相手」の対処法もお教えしておきます。

お客さまの中にも「主導権を絶対に営業マンに渡したくない」というタイプがいます。例えば、商談の最初から次々に自分の気になることに関して、いくつも質問をしてくる方はそういうタイプです。

「ご質問は一通り説明が終わった後に承ります」なんて言ったら商談が崩壊すると直感したら、そのときは最初から主導権を握るのは諦めて徹底的に聞き役に回ってください。

このときに出来るだけ口を挟まないのが重要です。

そして、相手の話を聞きながら要点を整理して「〇〇さまがお知りになりたいのは、〇〇と●●と◆◆の3点でございますよね?」と確認します。

そして、その後はその3点に答えるような感じでデモを打つようにします。

そのときのコツは「では、ご質問頂いた3つのうちの1番目〇〇に関してですが…」「次に2番目の●●の件ですが…」「最後に◆◆に対するお答えですが…」のように前置きして説明するようにしてください。

そのように説明すると「理路整然とした頭のいい営業マンだな…」という印象をお客さまに与えることができますよ。

※ 必要であればメモを取ることをおすすめします。「あと、何でしたっけ?」のように忘れた質問内容を再度聞くのは最悪ですので。