「お客さんにニーズを与えることが出来ていないから決まらないんだよな…」
テスクロやクロージングをかけても決まらないと悩みますよね。

あってもなくても何の問題もない商品やサービスの場合、営業マンはニーズを作りだす必要があります。しかし、既に興味関心がある場合はどうでしょうか。

例えば、新居を買うことを前提にモデルルームや不動産屋を回っている夫婦などは、もともとニーズがあるわけです。

でも、「間取りがね…」「キッチンがね…」「価格がちょっと…」と言われて逃げられてしまう営業マンって沢山いますからね。

この記事は、そんな営業マンへのアドバイスです。

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ニーズには2種類ある

この記事の冒頭でも書きましたが、ニーズを与えるにあたって考えなければならないケースが2つあります。

まず、そんなにニーズが強くない場合。

例をあげれば「いつかは保険に入ると思っているが、まだ若いし健康だから大丈夫と思っているビジネスマン」に保険を勧める場合や「受験勉強は出来るだけ早くから始めるに越したことはないけど、今は1年生だから部活を優先したいと思っている生徒(と親)」に教材をすすめるようなケースです。

上記のようなお客さまに対して与えなければならないのは「スタートを切るきっかけになるニーズ」です。

ですから、「保険に入っていないリスク」や「勉強を後回しにしたリスク」など強めの恐怖を与え、思い腰を上させる必要があるんですね。

一方、「新居を買うことを前提にモデルルームや不動産屋を回っている夫婦」のように、もともとニーズがある場合もあります。

そういう場合は「スタートを切るきっかけ」を与える必要はありません。そんなことをすれば「いやいや、家を買うつもりで話を聞きにきたんだけど…」って思われてしまいます。

では、どうすればいいかですが「お客さんまのご要望に合っている」と思わせることでニーズを作るんです。

ここから先は後者の『「お客さんまのご要望に合っている」と思わせることでニーズを作る』のほうについて掘り下げてみます。

マニュアル通りのニーズは逆効果

ニーズを見つける
さて、一番最初に大前提を言いますが、もともとニーズのあるお客さまにたいしてマニュアル通りのニーズトークをしてはいけません。

既に買うと決めているお客さまに対しては「会社の信頼性」「過去の実績」「評判」「品質」「価格」「アフターフォロー」など、何を一番重要視しているかを営業マンが見抜いてそれに合わせてニーズを作るのが正解です。

アンケートやヒアリングはそのためにある

営業会社では、商談前にお客さまにアンケートに答えてもらったりヒアリングをしますよね。そのアンケートやヒアリングが形式的なものになっていませんか?

せっかくアンケートを取ったのに「なるほどですね~」とか言ってマニュアル通りのニーズトークを始める営業マンっていますからね。(これ本当ですよ)

ザ・マニュアル君って命名したいくらいです(笑

気をつけて欲しいのは、お客さまはアンケートに本当のことだけを書くとは限りません。「とにかく価格次第」という本音があっても、プライドもありますし書かないかもしれないですからね。

ですから、アンケートに書いてない本音も想定してヒアリングするようにしてください。

希望や要望が多いお客さんのニーズをコントロールする方法

家を買う気マンマンのお客さまの中には「日当たりや風通しが良くて、リビングが広くて、アイランドキッチンで、宅配ボックス付きで、バリアフリーで、耐震性や防犯性に優れていて、それでいて価格が安い家がいい」みたいに欲張りなタイプがいます。

「それだったら、注文住宅にしたらどうですか?」と言いたいですか?(笑

お客さまが予算に糸目をつけない方で、本当に注文住宅の方がいいのであれば他社を勧てもいいですが、出来れば自分のところ(建売)で契約してもらいたいじゃないですか。

ここで考えてもらいたいのが、家に限らず何を買うにしても大抵の場合は「何かしらの妥協」はあるということ!

それを踏まえて営業マンとしてどうすればいいか。
正解は、お客さまのニーズに順番をつけるお手伝いをすることです。

お客さまの多くは、自分の中で夢が膨らんでしまうと「何が一番重要か?」ということを忘れてしまうんですね。また、素人考えて間違った優先順位をつけている場合もあります。

ですから、営業マンのあなたは「業界のプロ」として「過去のお客さまの事例」などをもとに、的確なアドバイスをしてあげてください。

「お客さまが優先順位の一番にあげた〇〇に関しては問題なく出来ますが、5番目の〇〇に関しては対応できません」

こんな感じでハッキリ言ってあげると、お客さまの頭の中が整理されて結論を出しやすくしてあげることが出来ます。別に全てのニーズが満たされなくても、契約してくれるお客さんは沢山いますよ。

まとめ

お客さまにあれこれ言われて決め切れない営業マンへのアドバイスとして、2種類のニーズと希望や要望が多いお客さんのニーズをコントロールする方法についてお送りしました。

是非、明日からの商談に役立ててください!