全てのお客さまが素直ないい方ばかりではありません。

何を言っても「でも…」のように否定的な答えしか返ってこないお客さまにあたって困った経験ってあるのではないでしょうか。

個人的には何を言われても屁でもないのですが、過去を振り返ってみると同僚や部下がお客さまに否定されて凹んでいる姿を見たことがあるので、否定してくるお客さまに対する営業マンの取るべき態度についてお送りします!

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出来る限り余計なことを話させない

否定的なお客さま
ぶっちゃけ一番簡単な方法がこれです。

現代のセールスでは「まずはお客さまの話を聞こう!」のように聞くことの重要性が説かれていますので、話を聞き過ぎてしまう営業マンが多いんですよね。

当たり前のことを敢えて言いますが、ずっと話を聞いていても契約は生まれませんよ(笑

ですから、自アポで「このお客さんに好き勝手に話させたらろくなことが無さそうだ…」と感じたら、商談当日はお役さまに話す時間をあまり与えないように気をつけましょう。

誤解している営業マンが多いので更に言っておきます。

お客さまに気持ちよく話して頂くに越したことはありません。
では、営業マンが話し続けたら売れないかと言えばそんなこともないんですよ。

あと、「のんびりあなたの話を聞いている時間はありません」と言うのを商談の冒頭で伝えるのも手です。

そのまま言うと感じが悪いですが、「大変申し訳ございませんが、午後2時の新幹線で大阪に向かわなければなりませんので、さっそく本題に入らせて頂きますね!」のように言えば、大抵のお客さまは黙って応じてくれます。

同調する

さて、次はお客さまの否定的な話を聞いてしまったあとの対応の仕方についてです。

別に難しいことはありません。
基本的に「お客さまの言うことに同調しておく」
これでOKです。

そのときに営業マンが使うワードとして効果的なのが「さすがですね!」「勉強になります」などの客さまを持ちあげるような言葉や「私もそう思います」「おっしゃる通りです」のようなダイレクトに同調を表す言葉になります。

ただ、相手にし過ぎずに本題に入ることを忘れないでください。

否定する理由を聞く

「出来る限り余計なことを話させない」「同調する」の上記2つは「かわす手法」ですが、お客さまの否定に対応する方法もお教えしておきます。

否定にもいろいろ種類がありますよね。

お客さまが機嫌が悪いことが原因だったり、契約を取るにあたり差し障りが無い否定だったら大した問題ではありませんが、否定している内容が契約を取るにあたり障害になる場合は対応せざるを得ません。

では、どうするかですが「お客さまが否定的なことを言っている理由について質問する」ようにしてください。

もしかしたら、ちょっとした誤解や根も葉もない噂などを耳にして否定的になっているだけかもしれません。そういう場合は、焦らずニッコリした余裕の表情で対応していれば、ほとんどクリアーできます。

お客さまの否定を否定する

出来ればこんな展開になるのは避けたいですが、時と場合によっては「お客さまの否定を否定する」必要もあります。

「お客さまの言ったことを絶対に否定してはいけません」
こんなことが書いてある営業本がありますがそんなことはありません。

例えば「お前の会社は詐欺まがいの商売で設けているそうじゃないか!?」と冗談でもなんでもなく本気で侮辱されたのに「おっしゃる通りです」と同調したり、「どうしてそう思われるのですか?」とニコニコしながら対応する必要があるでしょうか。

いくらお客さまでも、超えてはいけない一線というものはありますよ。

「馬鹿にするな!」って怒鳴る必要はありませんが、「そんなことはありません!」ってキッパリ否定するのが営業マンのあるべき姿だと思いませんか?

ちょうどいい私の実際の体験談が過去記事にありますので、読んでみてください。

【参考】営業マンはプライドと情熱を持て!詐欺師呼ばわりされて激怒

まとめ

何かと否定してくるお客さまに対する営業マンの取るべき態度

  • 出来る限り余計なことを話させない
  • 同調する
  • 否定する理由を聞く
  • お客さまの否定を否定する

上の2つは「かわし型」、下の2つは「対応型」です。

あと、否定的なお客さまに当たったときに「はぁ~… 契約になりそうもないな…」とネガティブになるのはやめましょう。

否定的なことを口にする方って、違う言い方をすれば「判りやすい方」なんですよ。

私も何度も経験がありますが、さんざん否定していたお客さまが契約してくれた上に、追加で仕事をくれたり紹介をくれた方もいましたよ!

上手に対応できるようになってくださいね。