パーフェクトを要求するお客さまに営業マンが対応するときのコツ

「入塾したら100%この子の成績はあがるんでしょうね?」
「このサービスを導入するリスクは0%と認識して大丈夫ですね?」

お客さまの中にパーフェクトを要求する方っていますよね。
でも、営業マンは「はい!100%大丈夫です!」なんて軽々言ってはいけません。

何故ならパーフェクトを保障しても契約率が上がるわけではありませんし、そのような契約は後々とんでもないクレームが起こる時限爆弾になるからです。

じゃあ、どうしたらいいでしょうか。
ここら辺のコントロールに関しては、私の右に出るものはいませんので極意を伝授します!


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世の中100%は無いと認識せよ

パーフェクト
具体的な話に入る前に、非常に大切な考え方をお教えします。
それは「世の中100%は無い」という原則です。

例えば今リオ五輪の最中ですが、金メダル確実と思われていた強豪選手が1回戦で負けたりするじゃないですか。
(テニスのジョコビッチが1回戦で敗退しましたよね)

スポーツは特に不確定要素が強いですが、では、東芝やシャープはどうでしょうか。
あれほどの大企業が実は不正していたり、海外企業に買収されるのを10年前に誰が予測していたでしょうか。

ですから、仮に現状で100%(パーフェクト)だったとしても、永遠に今後も100%が続くことは絶対にありません。

つまり、営業マンの「100%保障します!」は大嘘ということになります。

パーフェクトを求めるお客さんにどう対応するか

上記の「世の中100%は無い」ということは、実は多かれ少なかれ誰でも解っています。
しかし、いざ自分の身銭を切るとなると「100%を求める」お客さまが出てきます。

では、どう対応すればクレームのリスクの無い契約を取ることが出来るかを解説します。

1.パーフェクトを要求されたら、100%は無いと正論で切り返す

「この塾に入塾させたら、うちの子の成績が上がるのを保障してくれますか?」

学習塾を想定して考えてみましょう!

「塾生のほとんどは、入塾後成績アップすることが出来ています。ただ、絶対に成績が上がることを保障することはできません!」

営業のセオリーに「お客さまの言うことを否定しはいけない」というものがありますが、パーフェクトを要求された場合は例外です。

ただ、心配はしないでください。
実際に上記のように否定しても、「じゃあ、やめます!」というお客さんは滅多にいません。

また、そういうお客さんにあたったらこちらから断りましょう。
クレーマーを顧客に持つことになります。

2.100%は詐欺・インチキだと正論をぶつける

しかし、お客さまの意見を否定することには変わりませんので、きっぱり否定したら即以下のように続けてください。

「これはご理解いただけると思いますが、『お子さんの成績アップを100%保障します!』という塾があったら、私はその塾はインチキだと思います。授業だけで成績が上がるならみんなオール5ですよ。やっぱり成績アップには本人の努力が不可欠ですから。お母さんもそうだと思われますよね?」

こんな風に言えば、ほとんどのお客さんはゴチャゴチャ言わなくなります。

3.契約に誘導する+αのトーク

さて、お客さまのパーフェクトの要望に関しては、上記対応で問題ありません。
しかし、このままでは契約になりません。

何故なら、営業マンにきっぱり否定された上に正論をぶつけらてテンションが下がっているからです。

そこで、以下のような+αのトークを使いましょう。

a.リスクが極めて低いことをアピール
例えば、上記の学習塾トークの続きを想定した場合、このようになります。

「ただ、当塾の志望校への合格率は90%を超えています!優秀な講師が判りやすい授業をしてくれますし、扱っている教材も無駄のない良問を厳選しています。また、自習室にはチューターがいていつでも判らないことは質問できる環境を整えています。ですから、本人の頑張りがあれば10%に入る可能性は極めて低いと思いますよ!」

扱っている商品やサービスの質が高ければ、単純にこういうトークが効くでしょう。

b.リスクが起こりうる要因を限定する
次の方法は「リスクが起こる可能性はあるが、〇〇のときだけだ!」と要因を限定する方法です。

「〇〇のケースの場合のみ、お客さまの心配されているリスクが起こり得ます」
「お客さまが〇〇しない限りは、何の問題もありません」

ポイントは「リスクは起こり得るが〇〇の場合に限定される」と絞り込むことです。

まとめ

トップセールマンは契約を取るだけでなく「綺麗な契約を取る!」ことを常に意識しています。

クレームが来ると本当にテンションが下がりますので、パーフェクトを求めるクレーマー体質のお客さまの対応には気をつけるようにしてください。


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