クレームマニュアル対応はお客さまを不快にさせる

クレームマニュアルを過信してはいけません。
何故なら、杓子定規な対応はお客さまを不快にするからです。
クレーム対応したつもりが、お客さまの逆鱗に触れるということすらありますからね。

そこで、クレームマニュアル通りに対応してはいけない理由と、どうすればいいかを解説します!


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クレームマニュアルを過信してはいけない理由

マニュアル通りのクレーム対応をするビジネスマン
クレームマニュアルが不必要とはいいませんが、実際のお客さまからのクレームに対してマニュアル通りの対応をしてはいけません。何故なら、クレームをおさめるには「お客さまの感情に寄りそう必要」があるからです。

もちろん、あなたが原因ではないクレームを受けてしまったり、何の権限もない若手社員や派遣社員の場合はマニュアル通りの対応をしたくなる気持ちもわかります。

しかし、「申し訳ございません」と言ってしまえば収まるのに、「簡単に謝罪してはいけない」というマニュアルを守っていたばっかりに、お客さまの怒りの火に油を注ぐことになってしまうようなケースは大変多いものです。

では、どのように対応したらいいかを以下にまとめてみます。

1.お客さまの話を最後まで聞く

お客さまからクレームが来たときは「最後まで話しを聞く」のが鉄則です。
「あっ、そういうことね!」と思っても、急いで対応を始めてはいけません。

もし、お客さまの感情を無視してマニュアル通りのクレーム対応をすれば、「人の話を聞いてくれない」「何だか感じが悪いな」と思われてしまうのがオチです。

感情的になっているお客さまの話はめちゃくちゃだったりしますが、黙って聞きましょう。
なかには、黙って聞いているうちにお客さまが自己解決することもありますよ。

2.謝る

「簡単に謝罪してはいけない」という教育をする企業がありますが、個人的には反対です。
やっぱり、謝っちゃった方がクレームは早く収まりますよ。

もちろん、どうしても非を認められない場合もあるかもしれませんが、そんなときは「お客さまを不快な気分にさせたこと」に対して謝罪するようにしてください。

また、謝るときは思いっきり感情を込め、相手が気の毒に思うほどの謝罪をすると「何もそこまで謝らなくても…」とお客さまが我に返るきっかけにすることが出来ます。

3.お客さまの不満を明確にする

徹底して話を聞き、謝罪をし、お客さまが多少なりとも落ち着いた後は、今回クレームをしてきた本当の原因を明確にしてください。

理由は、クレームをしてくるお客さまの多くが感情が高ぶっているので、自分が本当に言いたいことを整理する前に電話してきているからです。

的確な対応をすれば、クレーム対応によって顧客満足度を上げることも可能です。

まとめ

クレームはマニュアル外の対応がカギを握っています。
是非、人として心の通った対応を心掛けてくださいね!


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