スタバの顧客満足度低下から営業マンが学ぶべきこと

カフェ好きの私としては超気になるスタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」という記事をビジネスジャーナルで見つけました。(それにしても「ドトール以下」という表現は、ドトールに失礼な気がしますが…)

さて、今回はこの記事から営業マンが学ぶべきことについて考えてみましょう!


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今回の題材になった記事はこちら

スタバ
この記事の題材になったのは以下の記事です。

【参考】スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」 | ビジネスジャーナル

上記記事内にはこのようにあります。

スタバは、サービス産業生産性協議会が2014年度に発表した「第25回JCSI(日本版顧客満足度指数)」で初めて顧客満足度1位となったが、翌年度の同ランキングにおいて3位に陥落。代わりに国内の総店舗数でスタバを上回るドトールコーヒーショップ(以下、ドトール)が首位に躍り出た。

出典:スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」 | ビジネスジャーナル


カフェ業界の王者としてトップに君臨していたスタバがドトールにその座を奪われていたんですね。

ちなみに、カフェ業界の顧客満足度ランキングが気になったので、調べてみたら以下のようなランキングとなっていました。

1位:ドトールコーヒー(72.7)
2位:ベローチェ(71.5)
3位:スターバックス(71.1)
4位:コメダ珈琲店(70.6)

出典:2015年度日本版顧客満足度指数、モスバーガー、ドトールコーヒーが初の顧客満足1位。 | Gourmet Biz-グルメビズ- [グルメニュース]


4位のコメダ珈琲は東海地方から凄い勢いで関東などに進出しているので納得ですが、2位はベローチェなんですね。

ちなみに、第25回JCSI(日本版顧客満足度指数)では、カフェ以外にも「コンビニエンスストア・シティホテル・ビジネスホテル・飲食・カフェ・事務機器」の6業種64企業の満足度が発表されていますので、興味のある方は以下のリンクの記事をどうぞ。

【参考】2015年度日本版顧客満足度指数、モスバーガー、ドトールコーヒーが初の顧客満足1位。 | Gourmet Biz-グルメビズ- [グルメニュース]

スタバ陥落の理由から学べること

さて、ここからが本題ですが、営業マンであれば「スタバの満足度が下がっているのか、へぇ~…」で終わらせてはいけません。

このニュースからは大切なことが学べるからです。

ちょっと以下の引用を見てください。

「スタバはあまりお店で落ち着けないですね。客層は幅広いけれど、若い人は大学生風、年齢が上のほうだとあまり上品ではないおばさんが多く、店内が結構うるさいです。それにノマドワーカーがはやった影響なのか、店内でPC作業をしている人が多いのも鬱陶しい。コーヒーの味はそれぞれの好みだと思うけれど、あの雰囲気の中でもわざわざ行きたいと思うほどではありません」(30代男性)

出典:スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」 | ビジネスジャーナル


カフェはコーヒーなどのドリンクやケーキなどのスイーツを提供するだけでなく、+αとして快適空間を提供するという業態なので、上記のような原因で顧客満足度が下がってしまうのだと推測できます。


では、我々営業マンはどうでしょうか。

営業マンの仕事は、物を売る仕事です。

しかし、同じ商品やサービスを扱っているにも関わらず、営業マンによって業績に大きな差が生まれたり、顧客からのクレームが全く無い営業マンもいれば、頻繁にクレームが来る営業マンもいますよね。

その差っていったい何なのでしょうか?

答えは、営業マンが提供するのは「商品やサービス」だけでなく「プレゼンテーションそのもの」だからです。

お客さまは、営業マンのプレゼンテーションと一緒に商品やサービスを買っていることを忘れてはいけません。

機械的に説明してゴリゴリ迫って契約する営業マンと、ヒアリングでお客さまの問題点を浮き彫りにして、その問題解決方法として商品やサービスを提供する営業マンとでは、お客さまの満足度に天と地の差が出ます。

カフェがコーヒーやスイーツを提供しているだけでは顧客満足度を保てないという事例から、営業マンはこのようなことが学べるのです。

最後に

今の世の中で実際に起きていること以上に参考になる事例はありません。
それが他業界の話でも、学べることって多いものです。

トップセールスマンになるような人は、世の中の動きに常にアンテナを張って学んでいるものです。


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