お客様からクレームが来た時の営業マンの取るべき対応

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どんな仕事をしていても「1度もクレームを受けた事がない」という人はいないのではないでしょうか。

今日は、クレームの対応についてお話しします。


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自動車事故を起こした時に、「自分から誤ってはいけない」という事を聞いたことがありませんか?

理由は、自分から誤ると不利になるからのようです。



営業においても事故のようなことは起こります。

これはもうある一定の確率で起こりますので、クレームを受けたことが無人はいないと思いますし、いたとしても今後必ずクレームを受ける時が来ると思います。

しかも、どんなにクリーンに説明していたとしても、クレームが発生する時は発生します。



そうすると、

「あれだけクリーンに説明したのだから、自分のせいじゃない」

と、どうしても思いたいものです。



ただ、物事100%どちらか片方が悪いという事は、滅多にありません。

ですから、クレームが来たら「申し訳ございませんでした」と、まずは謝罪しましょうよ。(100%相手に悪意がある場合は別ですよ)



もし、相手の誤解だったとしても、誤解を生むような説明をしてしまった事によって相手は不愉快になっている訳ですから、そこに対しては素直に認めるべきだと思いませんか?

その上で、ちゃんと話し合って相手の方に納得してもらえばいいんですよ。

もし、力技でねじ伏せたとしても、相手の印象は最悪ですし、営業マン自身も気持ちのいいものではありません。



「申し訳ありませんでした」と謝る前に、クドクドと言い訳がましい説明をする人が多い気がしたので、今日はこんな内容について書いてみました。


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